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Se calienta negocio de courier


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30/11/2000



SE CALIENTA NEGOCIO DE COURIER

Un reordenamiento en el mercado de empresas de courier podría producirse en los próximos meses, luego de que Federal Express (FedEx), líder mundial en transporte aéreo expreso y proveedor de soluciones de logística global, anunció oficialmente el inicio de operaciones directas en el país.

Por: Ana Cristina Rojas


Aunque voceros de FedEx y DHL descarten de plano la posibilidad de protagonizar una guerra de precios, los descuentos de hasta un 60% ofrecidos por el nuevo jugador, como parte de su estrategia de introducción, podrían obligar al actual líder -DHL- a asumir una política tarifaria algo más flexible, para evitar un eventual éxodo de sus clientes.

Y es que FedEx ha puesto en claro sus expectativas en el mercado costarricense: adquirir el liderazgo en el mediano plazo, lo cual implica de alguna forma desafiar el posicionamiento construido por DHL durante los últimos años, y su participación de mercado, actualmente estimada en 40%.

Voceros de este último, reconocieron que la presencia directa de FedEx, sin duda les hará perder algunos clientes, pero detallaron que no tienen en mente ninguna ofensiva particular para enfrentar la nueva competencia, sino que continuarán realizando su labor como la han venido haciendo.

Para Jennifer McGowan, vocera de FedEx, lejos de provocar una confrontación de tarifas, las promociones y descuentos facilitados por la compañía tienen por finalidad popularizar el servicio de FedEx entre los usuarios locales. "Nuestra estrategia es ofrecer el mejor servicio con más conveniencia para el cliente, no tiene que ver con precios específicamente. Estamos trabajando para establecer la atención al cliente en Costa Rica (actualmente se presta desde México), pero las inversiones tienen que darse paso a paso, primero tenemos que asegurarnos que toda la tecnología funcione y que las personas estén entrenadas para operar en la forma de FedEx. Lo más importante es tener el mejor servicio, y por supuesto vamos a procurar siempre dar el mejor precio".

FedEx, DHL y United Parcel Service (UPS), todas tienen en común una plataforma de servicios globales, y por tanto apuntan al mismo mercado objetivo: el transporte de mercancías de alto valor agregado, donde factores como la cobertura internacional, seguridad y puntualidad en la entrega son vitales. Es el caso de la industria de medicamentos, cuyas unidades de producto son de alto valor; la de computación, que requiere un servicio expedito por la obsolescencia del equipo; y la automotriz.

Todas ofrecen básicamente lo mismo (cobertura geográfica, velocidad de entrega, precio, seguridad), la diferenciación radica en la satisfacción del cliente, y es precisamente el aspecto al que DHL está apostando para defender su liderazgo en el país. "Nuestros vendedores son consultores en logística. Tenemos también un departamento de servicio dedicado exclusivamente a atender los clientes principales; ubicamos nuestro personal en sus bodegas para hacerse cargo del proceso de envío y la coordinación de la exportación. El personal recibe capacitación para estar al día con las nuevas restricciones aduaneras, mientras la fuerza de ventas no vende sin que el resto de la organización respalde lo que están haciendo", señaló Joe Schlosser, vicepresidente de DHL para América Latina y el Caribe.

¿Su filosofía de servicio? Los clientes no necesitan de DHL, tienen otras opciones para elegir; DHL por el contrario sí necesita de ellos. Además de dar seguimiento a los procesos y procurar siempre la máxima eficiencia (porque en el negocio los minutos cuentan), una buena atención pasa por "chinear" al cliente y darle el mejor trato humano posible. "Los clientes no son un archivo en una computadora, son gente y cada uno tiene una forma particular de ser".

Y es esta precisamente una de las deficiencias que Schlosser identifica en sus competidores de procedencia estadounidense. "El problema de muchas corporaciones en Estados Unidos es que no respetan la idiosincrasia, mentalidad y costumbres locales", aspecto que DHL aborda con especial cuidado, y como bien lo dice: "En Costa Rica lo hacemos a lo tico".

Ejemplo de lo anterior es el contacto que la empresa propicia entre su personal de ventas y el de las empresas clientes, con el propósito de trascender la relación profesional y establecer un puente de amistad que garantice una relación de permanencia.

La compenetración de la empresa con el cliente, bajo la premisa de que si este crece, DHL también, al punto de poner a disposición hasta su cuerpo legal para revisar a nivel de aduanas el valor de un producto (por citar un caso) hace que "el cliente se vuelva adicto al servicio y utilice un solo proveedor", señaló Schlosser.

DHL atiende a 80.000 ciudades en más de 227 países, a través de sus 2.363 oficinas alrededor del mundo, de las cuales 160 se localizan en Latinoamérica y El Caribe.

Ofrece servicio mundial desde y hacia 47 países en Latinoamérica y el Caribe, y servicios de entrega de un día para otro entre los Estados Unidos y hacia los principales centros de negocios en el Caribe, Sudamérica y Centroamérica.

La empresa cuenta con centros de logística estratégicos para el almacenamiento y ensamblamiento de mercancías, reduciendo así considerablemente los gastos por inventario.




Precio

Sobre el impacto que la estrategia de descuentos de FedEx podría tener sobre su liderazgo, el vocero de DHL respondió: "uno puede bajarse los pantalones hasta cierto punto", y subrayó que el costo pasa a ser una prioridad solo cuando la promesa no se cumple. Acepta, sin embargo, que sin duda el mercado es quien fija las tarifas y que los ajustes no son descartables, siempre que el volumen negociado asegure una cierta economía de escala.

Según Schlosser, DHL de origen europeo, tiene una participación de mercado en el Istmo cercana al 60%, y de alrededor de 46% en el contexto mundial. Si bien, en el caso de FedEx la opción será siempre ofrecer el mejor precio, lo cual dependerá de la estructura local de costos, la empresa prefiere hacer hincapié en sus fortalezas.

La lista es amplia: su servicio de transporte aéreo abarca 210 países; en casi todos los aeropuertos donde operan directamente ofrecen facilidades de fiscalización y bodegaje; garantizan ciento por ciento de visibilidad del paquete desde la entrega hasta su destino final, gracias a sus sofisticados sistemas de control. "Nosotros garantizamos que el paquete no se va a extraviar, tiene un código escaneado que permite visualizar el sitio en el que se encuentra, e incluso si por alguna causa fuera detenido podemos dar una justificación detallada al cliente", manifestó McGowan.

La infraestructura aérea es otra de sus fortalezas competitivas. Su flotilla de aviones compuesta hoy por 663 aeronaves, asegura tiempos de entrega definidos y una cobertura global, condición crítica en una economía mundial cada vez más interdependiente.

"Para FedEx el desafío es muy grande, porque DHL tiene más mercado y un mayor conocimiento del mercado local. Ellos tienen una presencia internacional muy fuerte, porque tienen la ventaja de ser los primeros en llegar en muchos sitios, pero eso no significa que tengan un mejor servicio", declaró la vocera.

El centro de operaciones de FedEx se localiza en Panamá, y la reciente apertura de oficinas propias en Costa Rica y Guatemala, ponen en claro el interés de la empresa por incrementar su presencia en América Latina y el Caribe.

Bajo ese norte, la empresa abrirá en el 2002 la nueva rampa regional de operaciones, con sede en Miami. Estas instalaciones, con un costo estimado de US$50 millones, y ubicadas en un sitio de 31 acres en el sector norte del aeropuerto, tendrán un área de 189.000 pies cuadrados, incluirán espacio para almacenamiento con refrigeración, 15 muelles para carga y descarga de camiones, capacidad para clasificar hasta 12.000 paquetes por hora, y zonas de estacionamiento para hasta 11 aviones de fuselaje ancho.

Además de ampliar la presencia de la compañía en Latinoamérica y Caribe, este centro de operaciones dará un enlace estratégico a su red global, pues permitirá a FedEx efectuar entregas el siguiente día hábil entre los mercados principales de América Latina, Estados Unidos, Canadá y México, al igual que entregas dentro de dos días hábiles en Europa y Asia.

"El desarrollo de este nuevo centro en Miami representa el último enlace de importancia crítica para el establecimiento de la red aérea/terrestre global de FedEx. La adición de estas instalaciones internacionales, en combinación con nuestros centros existentes en Asia, Europa y Estados Unidos, y con los más de 590 aviones de carga y 38.500 vehículos terrestres que poseemos, fortalecerá nuestra capacidad para ofrecer el envío con tiempo definido de paquetes y cargas de gran valor. En la actualidad FedEx puede transportar envíos entre muchos puntos geográficos de 28 a 48 horas", comentó Joseph C. McCarty, vicepresidente Ejecutivo de FedEx para América Latina y el Caribe.

Pero no solo FedEx atizó la hoguera, UPS también, con la compra, en agosto pasado, de Challenge, el air cargo más importante de Latinoamérica. Su participación en el mercado local, hoy día estimada en 13%, podría incrementarse, tras esta reciente adquisición que fortalecería su capacidad para cubrir una mayor porción de mercados.

¿Y el beneficiario? Sin duda, el consumidor y, en especial, el exportador e importador costarricenses, que tendrán a disposición un menú más amplio de opciones, y podrán beneficiarse de servicios más eficientes a un costo más competitivo, lo cual es vital, por la función estratégica que cumplen el transporte y la logística en el comercio global.




Espacio para todos

La presencia de compañías globales de transporte expreso aéreo en el país no ha inhibido el desarrollo de operadores locales. Si bien las primeras ofrecen precios y tiempos de entrega específicos, que permiten a sus clientes tener control sobre los costos, planificar sus stocks y reducir inventarios, sus servicios se focalizan en el segmento corporativo.

"Las empresas globales tienen desde sus casas matrices acuerdos transnacionales con compañías globales de renombre", explicó Alberto Jara, vocero de Aerocasillas. A diferencia de estos proveedores globales cuyas tarifas, según el destino del envío, tienen un precio y tiempo de entrega únicos, otros de menor tamaño como Aerocasillas le apuestan a la flexibilidad para cubrir un sector de mercado con otro tipo de necesidades. Ofrecen un menú variado de precios y tiempos de entrega.

"Le damos al cliente a escoger el tiempo de entrega, puede ser de 2, 4 y 5 días, y así pagan hasta un 80% menos que cualquier tarifa publicada. Dependiendo de la urgencia, el costo del servicio puede ser más o menos", apuntó Jara.

La empresa maneja desde clientes personales hasta compañías exportadoras que necesitan entregar sus productos en la puerta de sus clientes en los Estados Unidos, ofrece un sistema de rastreo puerta a puerta, y un servicio amigable.

No obstante, también operan con clientes corporativos. Por ejemplo, comentó Jara, empresas como Procter and Gamble tienen necesidades variadas, requieren desde el courier super urgente hasta el manejo de correspondencia interna, para lo cual contratan a proveedores globales como empresas de menor tamaño con cobertura específica o limitada.

Aerocasillas, ciento por ciento de capital costarricense, se atrincheró en el nicho de mercado del transporte aéreo de paquetería desde y hacia los Estados Unidos, dada la importancia estratégica que tiene este mercado para el sector exportador nacional.

"Tenemos planes de expansión de corto plazo a Centroamérica, México y el Caribe. Hemos duplicado nuestra operación en menos de dos años", dijo Jara, quien atribuyó este crecimiento a la diversificación de servicios. " Después de tener solo zapatos negros, a de pronto tener blancos, azules y de otros colores, esto ha impulsado un mayor crecimiento en nuestro nicho de mercado", dijo, tras comentar que la estrategia de descuentos de FedEx ha creado la incertidumbre necesaria como para que los usuarios se interesen por averiguar más sobre otras opciones.




Urbano Express compra Tumsac a Telefónica




• Fue por el 100% de las acciones. Urbano Express es una empresa con operaciones en seis países

Telefónica del Perú aceptó vender el 100% de sus acciones en Temsac a la empresa Urbano Express, compañía que cuenta con operaciones en seis países latinoamericanos. Urbano Express, desde hace varios años le presta el servicio de distribución de sus estados de cuenta y otros productos de repartición masiva.

Michael Duncan, presidente ejecutivo de Telefónica del Perú, dijo: "Desarrollamos el negocio de distribución de envíos y estados de cuenta en Perú para garantizar la calidad del servicio a nuestros clientes. Aceptamos la oferta de compra que nos hizo Urbano en consideración al servicio prestado desde hace varios años en Argentina, Ecuador, El Salvador y Venezuela, entre otros, lo que garantiza calidad a nuestros clientes".

Tumsac tiene cerca del 50% del mercado postal y logístico del Perú, con más de 60 millones de envíos al año y 1200 empleados




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