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Responsables Director Gerente


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Responsables


Director Gerente

Director Médico

Director de Gestión

Unidad de Atención al Usuario


Documentos


Incidencia.

Orden de 26 de julio de 2005, de la Consejería de Sanidad, sobre sugerencias, reclamaciones, quejas y agradecimientos formuladas por los usuarios de servicios sanitarios.

Hoja de sugerencias, reclamaciones y agradecimientos.

Decreto 28/1990, de 10 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de organización y funcionamiento de la Oficina de Servicio al Ciudadano.

Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia.

Proceso

Introducción


Se entiende por incidencia:

  • Cualquier hecho que represente, o pueda representar, una disfunción en los procesos.

  • El incumplimiento en la realización de los procesos.

  • Disfunciones operativas puestas de manifiesto como consecuencia de una auditoría.

  • Cualquier tipo de manifestación de los usuarios acerca de los servicios que se prestan. A este respecto cabe distinguir:

  • Agradecimientos son la expresión del reconocimiento, que realizan los usuarios y allegados, ante lo que consideran un trabajo bien realizado por un profesional, una unidad o el servicio 061 de Murcia.

  • Sugerencias son todas aquellas propuestas que tienen por finalidad promover la mejora del grado de cumplimiento y observación de los derechos y deberes de los usuarios, del funcionamiento, de la organización y estructura del 061 de Murcia, del cuidado y atención a los usuarios y en general, de cualquier otra medida que suponga una mejora en la calidad o un mayor grado de satisfacción de las personas en sus relaciones con el 061 de Murcia.

  • Quejas o reclamaciones son la comunicación de los usuarios de defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, asistencia u otras cuestiones análogas relativas al 061 de Murcia. Puede tratarse de requerimientos de naturaleza sanitario-asistencial o no asistencial.

Todos los profesionales del 061 de Murcia tiene la obligación de, al detectar una incidencia, comunicar ésta a su superior funcional por el método mas adecuado a la gravedad de la incidencia, asegurándose de que éste ha recibido y comprendido el alcance de la información.

Si la incidencia se refiere a un fichero de datos de carácter personal (FDCP) el superior funcional es el Responsable Propietario del FDCP.


Incidencias comunicadas por los usuarios.

Normativa.


Las comunicaciones de los ciudadanos están reguladas por:

  • La Orden de 26 de julio de 2005, de la Consejería de Sanidad, sobre sugerencias, reclamaciones, quejas y agradecimientos formuladas por los usuarios de servicios sanitarios:

Contempla las incidencias en relación a los servicios, centros o establecimientos sanitarios públicos o privados concertados existentes en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, así como respecto de las actuaciones de los profesionales, sanitarios o no, que presten sus servicios en aquéllos.

  • El Decreto 28/1990, de 10 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de organización y funcionamiento de la Oficina de Servicio al Ciudadano.

Regula la gestión de las quejas y sugerencias de los ciudadanos que afectan al la Administración Autonómica de la Región de Murcia. La Unidad de Atención al Usuario lo aplica a la quejas relativas al funcionamiento de los servicios administrativos no sanitarios, prestados por el resto de unidades, organismos o entidades vinculados o dependientes de la Consejería de Sanidad y del Servicio Murciano de Salud.

  • Ley 4/1996, de 14 de junio, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia.

Cubre el resto de las incidencias no contempladas en los casos anteriores.

La Unidad de Atención al Usuario es la responsable de gestionar las incidencias comunicadas por usuarios que afecten al 061 de Murcia, así como dar curso a aquellas que se refieren a otros centros dependientes del SMS.


Comunicación de incidencias.


Las incidencias de usuarios se pueden recibir en el 061 de Murcia por algunas de las siguientes vías:

  • Directamente del usuario:

  • Personándose en la:

Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia

Unidad de Atención al Usuario

C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 – 1ª planta

30005 Murcia.



  • En el momento de la prestación del servicio en cualquiera de las UME´s dependientes del 061 de Murcia.

El Medico UME es responsable de remitir las “Hoja de sugerencias, reclamaciones y agradecimientos” a la Unidad de Atención del Usuario mediante fax al número 9-6-8-3-9-4-8-4-0.

  • Remitiendo un fax número 9-6-8-3-9-4-8-4-0.

  • Cumplimentando un correo electrónico mediante el buzón habilitado al efecto en la página Web del 061 de Murcia en la dirección www.061murcia.org.

  • Remitiendo la incidencia por correo postal dirigido a:

Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia

Unidad de Atención al Usuario

C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 – 1ª planta

30005 Murcia.



  • Llamando al número gratuito de atención al usuario 9-0-0-7-1-0-0-6-1.

  • Indirectamente a través de otros servicios tales como:

  • En el número 1-1-2.

A estos efectos el servicio 1-1-2 actúa de la misma manera que se describe más abajo en este mismo procedimiento bajo el capítulo Servicio telefónico de atención al usuario. El Responsable de Guardia lo es de remitir estas incidencias a la Unidad de Atención del Usuario mediante fax al número 9-6-8-3-9-4-8-4-0.

  • Los centros asistenciales gestionados por el Servicio Murciano de Salud, a través de los Servicios de Atención al Usuario, servicios de admisión u órganos con funciones análogas.

  • La Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias de la Consejería de Sanidad.

  • La Consejería de Sanidad.

  • Otras organizaciones públicas o privadas tales como las diferentes Oficinas de Información al Consumidor y Usuario.

Servicio telefónico de atención al usuario


El teléfono de atención al usuario (TAU) ofrece servicio personalizado a los ciudadanos que deseen comunicar una incidencia del servicio ofrecido por el 061 de Murcia.

El servicio esta atendido por un Responsable del TAU.

El servicio se ofrece de lunes a viernes, no festivos, en horario de 09:00 a 14:00 horas.

Fuera del horario de atención personalizada El Responsable del TAU conecta un contestador automático. El contestador informa del horario de atención personalizada y solicita del comunicante que grabe en la cinta su nombre y apellidos, motivo de la llamada y un número de teléfono al que se pueda devolver llamada.

Al comienzo de la jornada laboral, el Responsable del TAU escucha los mensajes que estén grabados en el contestador procediendo a devolver la llamada a los comunicantes. En este proceso actúa tal como se describe a continuación para la atención a llamadas recibidas.

El Responsable del TAU inicia la comunicación con el mensaje:

Buenos días ha llamado Usted al teléfono de atención al usuario (le llamo de la Unidad de Atención al Usuario) de la Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia, mi nombre es -nombre del Responsable del TAU-, ¿en que le puedo atender?

El trato dado al usuario, debe ser delicado, personalizado y confidencial. Se evitan los términos coloquiales y el tratamiento es siempre de Usted.

Los motivos de llamada pueden ser:


  • No pertinentes: Son aquellas que se refieren a aspectos no relacionados con el Servicio Murciano de Salud.

El Responsable del TAU explica al llamante las razones por las cuales considera que la demanda no es pertinente y le informa a dónde debe dirigir su demanda. Se contemplan los siguientes casos:

  • Si la reclamación o queja está relacionada con un organismo dependiente de la Administración Autonómica de la Región de Murcia diferente de la Consejería de Sanidad: a la Oficina de Servicio al Ciudadano de la Región de Murcia.

  • Si la reclamación o queja está relacionada con entidades de carácter privado: a la Oficina de Información al Ciudadano y Usuario regional o municipal más próxima al lugar de residencia del llamante.

  • En el resto de los casos el Responsable del TAU utiliza su más amplio criterio para tratar de dirigir al llamante a la organización que considere más adecuada.

El Responsable del TAU realiza un registro diario en el que hace constar el número de distrito postal del llamante, el motivo de la llamada y la solución aportada.

  • Informativas: comprenden aquellas llamadas:

  • Referentes a expedientes de reclamación o queja presentados con anterioridad: El Responsable del TAU, asegurando la identificación del solicitante, informa del estado del expediente.

Para asegurar que la información se suministra solamente a parte interesada, se solicitan datos del expediente que únicamente pueden ser conocidos por el interesado.

  • Referentes al Servicio Murciano de Salud (SMS):

El Responsable del TAU ofrece la información pertinente para lo cual utiliza la información recogida en la página Web del SMS.

El Responsable del TAU realiza un registro diario en el que hace constar el número de distrito postal del llamante, el motivo de la llamada y la información suministrada.



  • Agradecimientos: suponen comunicaciones de los ciudadanos en los que se expresa algún tipo de felicitación por la prestación de un servicio.

El Responsable del TAU registra:

  • La información pertinente con objeto de poder identificar a la persona o personas que prestaron el servicio.

  • La identificación del llamante para poder agradecerle su interés en el servicio.

Alternativamente el Responsable del TAU informa al llamante de la posibilidad de dejar constancia de su agradecimiento por cualquiera de los medios descritos en el punto Quejas o Reclamaciones más abajo.

  • Sugerencias: En ellas el llamante transmite aspectos que considera pueden mejorar el servicio prestado por el 061 de Murcia.

El Responsable del TAU registra:

  • La información que considera pertinente referida a la sugerencia.

  • La identificación del llamante para poder agradecerle su interés en el servicio.

Alternativamente el Responsable del TAU informa al llamante de la posibilidad de dejar constancia de su sugerencia por cualquiera de los medios descritos en el punto Quejas o Reclamaciones más abajo.

  • Quejas o Reclamaciones: Son aquellas comunicaciones que expresan un grado de insatisfacción por parte del llamante con el servicio prestado por el 061 de Murcia.

El Responsable del TAU informa al llamante de la existencia de un modelo formalizado para el ámbito sanitario que puede solicitar en:

Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia

Unidad de Atención al Usuario

c. / Escultor J. Sánchez Lozano, 7 – 1ª planta

30005 Murcia

O en las unidades de información de la Consejería de Sanidad y del Servicio Murciano de Salud, y centros y establecimientos sanitarios dependientes de éste.

Asimismo le informa de la posibilidad de realizar su reclamación o queja por cualquiera de los medios fehacientes descritos en el apartado Comunicación de incidencias de este procedimiento. Le informa de que la comunicación debe recoger al menos:


  • Servicio, centro o establecimiento objeto de la reclamación.

  • Nombre, apellidos y domicilio del interesado, e identificación del lugar y medio preferido (correo postal, correo electrónico, fax,…) a efectos de notificaciones.

  • Hechos, razones, y petición si procede, en que se concrete la queja o reclamación.

  • Lugar y fecha en que se formula el escrito.

  • Firma del interesado.

En caso de que el llamante considere innecesario el registro fehaciente de su reclamación o queja y prefiera hacer solamente una reclamación telefónica, el Responsable del TAU solicita y registra los datos de la reclamación o queja descritos en el párrafo anterior utilizando el documento “Incidencia”, procediendo tal como se describe más abajo en el apartado Tratamiento de la incidencia.

Comunicaciones por escrito


A efectos de este apartado se entiende comunicación por escrito aquella recibida en la Unidad de Atención al Usuario mediante el correo postal en cualquiera de sus modalidades, el fax o el correo electrónico.

Las comunicaciones por escrito de los usuarios son gestionadas por la Unidad de Atención al Usuario. El tratamiento de la diferente casuística es similar al descrito en el apartado precedente de este procedimiento Servicio telefónico de atención al usuario, sustituyendo la información telefónica por la comunicación escrita y remitida por medio del correo postal, el fax o el correo electrónico en función de las preferencias del comunicante.

Siempre que la elaboración de la contestación al comunicante requiera un tiempo superior a un día laborable, la Unidad de Atención al Usuario remite un escrito de acuse de recibo al comunicante dentro del primer día laborable al recibo de la comunicación.

La Unidad de Atención al Usuario conserva copia de todas las comunicaciones remitidas a los comunicantes.


Gestión de las comunicaciones de los usuarios


  • Comunicaciones no pertinentes e informativas: La Unidad de Atención al Usuario realiza un informe mensual, antes del día cinco de cada mes referido a las comunicaciones del mes anterior, dirigido al Director Gerente.

El informe es un análisis de la casuística de los registros diarios de llamadas no pertinentes y de llamadas informativas así como de las comunicaciones de este tipo recibidas por escrito.

  • Agradecimientos: La Unidad de Atención al Usuario remite diariamente al Director Gerente el registro que ha realizado de los agradecimientos recibidos por teléfono y copia de los recibidos por escrito.

El Director Gerente transmite el agradecimiento a los profesionales implicados y lo hace público, por los medios que considere más adecuados, a toda la organización del 061 de Murcia.

Simultáneamente el Director Gerente realiza una comunicación escrita al comunicante agradeciéndole su interés en el servicio.



  • Sugerencias: La Unidad de Atención al Usuario remite diariamente al Director Médico o Director de Gestión, según la sugerencia afecte a aspectos sanitarios o no, la información registrada por el Responsable del TAU en el caso de comunicaciones recibidas telefónicamente o copia del escrito en el resto de los casos, para que actúen según consideren adecuado.

En cualquier caso el Director Médico o el Director de Gestión, según sea el caso, realizan una comunicación escrita al comunicante agradeciéndole su interés en la mejora del servicio.

  • Reclamaciones y quejas: Las quejas y reclamaciones recibidas en el “Hoja de sugerencias, reclamaciones y agradecimientos” se registran por la Unidad de Atención al Usuario. El registro permite hacer el seguimiento y control de todas las reclamaciones y quejas recibidas.

En el caso de reclamaciones o quejas referidas al 061 de Murcia, la Unidad de Atención al Usuario registra la información en un documento de “Incidencia” procediendo tal como se describe más abajo en el apartado Tratamiento de la incidencia.

Las quejas y reclamaciones que afectan a otras dependencias del SMS se remiten a éstas siguiendo las instrucciones establecidas en la “Orden de 26 de julio de 2005, de la Consejería de Sanidad, sobre sugerencias, reclamaciones, quejas y agradecimientos formuladas por los usuarios de servicios sanitarios”.


Tratamiento de la incidencia.


Paralelamente a la comunicación a su superior funcional, el profesional que ha conocido la incidencia cumplimenta el documento “Incidencia”, en donde describe la incidencia producida y, en su caso, la acción inmediata efectuada para paliar sus efectos.

El documento “Incidencia” debidamente cumplimentado y con la documentación anexa que el profesional considere necesaria lo examina conjuntamente con su superior funcional, aportando éste último los comentarios, información adicional y propuesta de la acción correctora que considere pertinentes.

El superior funcional, en función de las características de la incidencia, remite el documento “Incidencia” dentro de los siete días naturales de ocurrida esta a:


  • Director Gerente – Responsable del fichero, para las incidencias que afectan a un FDCP o a reclamaciones de usuarios.

  • Director de Gestión - Unidad de Mantenimiento, para aquellas que afectan a equipos e instalaciones.

  • Director de Gestión - Unidad de Parque, para aquellas que afectan a los vehículos.

  • Director de Gestión - Unidad de Suministros, para aquellas que afectan a material fungible.

  • Director de Gestión - Unidad de Informática, para aquellas que afectan a equipos y programas informáticos.

  • Director Médico – Coordinador Médico de Equipos, para las incidencias que se han producido durante la prestación del servicio en el CCU o en una UME y no están recogidas en alguno de los anteriores apartados.

  • Director de Gestión para el resto de las incidencias

Los destinatarios del documento “Incidencia”, o persona que ellos designen, son responsables de referenciar las incidencias que reciben según un código alfanumérico de 7 dígitos:

XX Dos letras que identifican cada uno de los registros:

    • FD para los que afectan a ficheros de datos de carácter personal.

    • UM para la Unidad de Mantenimiento.

    • UP para la Unidad de Parque.

    • US para la Unidad de Suministros.

    • UI para la Unidad de informática.

    • DM para el registro del Director Médico.

    • DG para el registro del Director de Gestión.

XXX Un número secuencial asignado en función del orden de entrada, comenzando cada año con el 001.

/ Una barra inclinada de separación.

XX Dos caracteres numéricos que corresponden a los dos últimos dígitos del año en el que ha ocurrido la incidencia.

Los destinatarios del documento “Incidencia” son responsables, directamente o mediante la persona en la que ellos deleguen, de mantener un registro-archivo de incidencias.


Acción correctora.


Los destinatarios del documento “Incidencia” son responsables, cada uno de ellos en el ámbito de su incumbencia, de decidir discrecionalmente si es conveniente realizar una acción correctora para solucionar la incidencia o evitar su recurrencia.

La acción correctora se define para eliminar o reducir las causas que produjeron la incidencia o para eliminar o reducir posibles causas o situaciones que pudieran dar lugar a incidencias.

En caso de que decida llevarse a cabo una acción correctora, los destinatarios del documento “Incidencia”, según sea el caso, son los responsables de la acción correctora, teniendo en cuenta para su diseño la propuesta que pueda haber realizado el Responsable Funcional y consultando a aquellos profesionales que consideren necesario.

El responsable de la acción correctora describe esta en el documento “Incidencia”, nombra al responsable de la implantación y define el plazo necesario para realizarla.

El responsable de la implantación registra su aceptación de llevar a cabo las acciones que quedan definidas en la acción correctora, así como el plazo para realizarlas, mediante su firma en el documento “Incidencia”.

Transcurrido el plazo señalado, el responsable de la acción correctora analiza el efecto obtenido y la eficacia de la acción correctora para solucionar la incidencia o evitar su recurrencia.

Si la acción correctora ha sido eficaz, el responsable de la acción correctora procede al cierre de la acción, registrando las observaciones que consideren pertinentes y firmando el cierre de la acción en el espacio reservado para ello en el documento “Incidencia”.

Si la acción correctora se demuestra ineficaz, el responsable de la acción correctora decide sobre la conveniencia de ampliar el plazo de implantación o definir una nueva acción correctora, procediendo para ello de la misma forma que en el diseño original de la acción correctora.


Comunicación.


Los destinatarios del documento “Incidencia” son responsables, cada uno de ellos en el ámbito de su incumbencia, de comunicar al profesional que detectó la incidencia, o a la Unidad de Atención al Usuario, si el origen de la incidencia fue una comunicación de un usuario, las acciones correctoras que se han tomado para paliar los efectos o prevenir la recurrencia de la incidencia.

La Unidad de Atención al Usuario es responsable de remitir al comunicante un informe de las acciones tomadas para solucionar la incidencia. El informe contempla, al menos, la referencia del motivo de la incidencia, resumen de la investigación del motivo de ésta y las medidas correctoras tomadas.

En el caso de reclamaciones de usuarios remitidas por otras organizaciones, la Unidad de Atención al Usuario es responsable de enviar a la organización correspondiente una copia del informe remitido al usuario.

Índices


  • Número de incidencias registradas en el mes.

  • Número de acciones correctoras en periodo de implantación el último día del mes.

  • Porcentaje de reclamaciones y quejas de los usuarios con tiempo de respuesta menor de 30 días respecto al total de quejas y sugerencias, acumulado desde principio de año.

Versión: 11/04/07

Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia

C/ Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta



30005 Murcia

VºBº Dtor Gerente:

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