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La industria del telemercado en la ciudad de México (economía y trabajo en la sociedad de la información) Jordy Micheli Thirión


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La industria del telemercado en la ciudad de México

(economía y trabajo en la sociedad de la información)
Jordy Micheli Thirión

UAM Azcapotzalco

Ponencia para : SEMINARIO INTERNACIONAL


GLOBALIZACIÓN, CONOCIMIENTO Y DESARROLLO
15-17 DE MARZO DE 2006

Si el teléfono constituye una de las tecnologías de localización y movilidad que denotan la evolución histórica de la ciudad, los call centesr y la industria del telemercado representan la etapa postindustrial de dicha evolución. En la actualidad se encuentran en la Ciudad de México y algunos lugares cercanos a ella, aproximadamente 3 800 call centers en los cuales laboran 180 mil personas. Este sector de empresas es representativo de las nuevas formas de trabajo, producción y consumo de la llamada sociedad de la información.


En la reflexión sobre la Ciudad de México y su modo de concentrar actividades y economía, es posible reconocer la lìnea de sus transformaciones mediante la emergencia de procesos característicos de la sociedad de la información, en particular, de la producción para el telemercado, un creciente ”espacio de flujos” como el que apunta Castells (1999), donde se originan miles de transacciones diarias vía telefónica y que le dan sostenibilidad a la economía de gran parte de las mayores empresas del país, asì como a la gestión de entidades públicas. La Ciudad de México es así también la ciudad del telemercado, amén de su indudable dualismo, de su megalopolización o de otras visiones que los relatos posmodernos brindan de esta ciudad que se abre al siglo XXI con los problemas de un pasado que sobrevive – las crisis económicas de los decenios de 1980 y 1990 - y las transformaciones de la postindustrialización y de la sociedad de la información.
Esta ponencia está dividida en dos grandes apartados:


  1. La sociedad de la información y la economía de las grandes urbes son desarrollos complementarios. La multiplicidad de procesos económicos basados en las innovaciones y usos de las TIC tienen un origen y un efecto social significativo en las estructuras urbanas. Las propias necesidades de los actores urbanos son propulsoras de la economìa articulada en las TIC.




  1. El telemercado, como manifestación de la sociedad de la información, es un claro ejemplo de la producción de servicios basados en las TIC que ha proliferado en la Ciudad de México. Representa, de modo concreto, una forma en que la estructura urbana se integra y retraolimenta de la sociedad de la información.


1.1 Sociedad de la información
El concepto de sociedad de la información se comenzó a usar en la década de 1980, con la expansión de las tecnologías digitales como mediadoras crecientemente importantes de la comunicación entre los individuos. La forma de la comunicación, el contenido, la rapidez y la ruptura del orden espacial, eran características que se transformaban y daban pie a la construcción de una nueva estructura social: si la Revolución Industrial había sido una revolución tecnológica en el mundo de la manufactura y sus efectos sociales se extendieron posteriormente, la revolución de la información se basaba en una mutación tecnológica que abarcaba velozmente diversos sectores de la economía. La sociedad de la información tenía, pues, una matriz tecnológica que no dejaría de ser dinámica y que promovía así una estructura social que rápidamente se transformaba. Como menciona Lyon (2002), la sociedad de la información es un constructo -un producto de la imaginación- que como toda idea, no nace de un vacío social o económico político, sino que intenta reunir algunos procesos significativos del mundo contemporáneo, que nacen tienen su origen en el uso social de las nuevas tecnologías de información y comunicación. Se carece de las mediciones de lo que constituye la materia prima de los intercambios: la información, especialmente en su valoración económica; o bien quedan aún vagos los contornos de las nuevas figuras laborales que trabajan información y conocimiento, y sin embargo, la sociedad de la información ha sido una idea nuclear de la cual han partido diversas apelaciones de fenómenos particulares de la sociedad reestructurada por tecnologías digitales, y enlazada por crecientes flujos de información. Entre ellas se encuentran la economía del conocimiento, la sociedad-red, la sociedad hipertexto. La muy citada observación que realiza Castells acerca del espacio de lugares y el espacio de flujos, enfocando flujos de información dentro de redes y nodos de sociedades basadas en infraestructuras de información, es una dimensión de una sociedad cuyos actores, estructurados según una jerarquía capitalista, crean un nuevo espacio de interacción. Lyon señala que esta argumentación de Castells es un ejemplo de una visión de sociedad de información que pone el énfasis en el hecho de que el poder, los privilegios y las oportunidades en la vida están distribuidos en un mundo de acelerado tráfico de información, pero que “[…] no abre la caja negra para explorar sus significados sociales internos, aunque su trabajo tiene la ventaja de señalar qué preguntas deben ser hechas acerca de los significados y propósitos de la difusión de las nuevas tecnologías.” (Lyon, 2002: 24).

La “caja negra” de la sociedad de la información tiene importantes connotaciones en la economía política de la sociedad: la idea de que los flujos de información se convierten en un factor de producción puede ser rastreada observando la naturaleza de procesos económicos que combinan producción material e inmaterial. Ello no ocurre al margen de procesos de competencia entre empresas, sino como parte de ella, y por tanto la producción de información es un dato que interviene en la estructura del poder y capacidades de empresas. Las estructuras laborales se impregnan igualmente de las nuevas funciones de manipulación de información con medios digitales, el tipo y uso que se le da a esa información define jerarquías laborales.

Así como la sociedad postindustrial alude esencialmente a la terciarización de la economía, la sociedad de la información lo hace respecto al contenido informativo de los circuitos de creación de valor dentro de la sociedad postindustrial. De esta forma, aparece una nueva manifestación histórica del capital a la que podemos llamar “cognitiva” (Husson, 2004) pues su capacidad de crear más capital está relacionada con la movilización de actividades humanas mediante información y conocimiento; éstos se convierten en una nueva dimensión del fenómeno laboral que debe ser movilizada y controlada por el trabajador mismo, mediante nuevos y constantes procesos de aprendizaje y de aplicación en mercados para los cuales la comunicación condiciona cadenas de valor. La convergencia tecnológica entre los medios informáticos y de comunicación ha sido posible gracias a la digitalización del hardware y a la generalización de lenguajes de control e interfaces o software. Este proceso ha arrojado al mercado de trabajo una panoplia de tecnologías de manipulación de información y de comunicación que han transformado el modo de operar de empresas y trabajadores, agregando nuevas funciones y desapareciendo otras. Como lo recuerda Simone (2001) el proceso humano que se ha transformado profundamente es el modo de conocer y la cantidad y tipos de conocimientos que requieren las personas para sus interacciones sociales y económicas. El origen de este cambio es la expansión de la informática y telemática, dispositivos de comunicación que han modificado el papel de los sentidos en el acto de conocer y por tanto las diversas estructuras sociales relacionadas con el traslado y el usos de los conocimientos. Una manifestación notable de ello es la pérdida del papel de las instituciones tradicionales de generación de conocimiento 1como la escuela, y el hecho de que la forma habitual de transmisión de conocimiento de los viejos hacia los jóvenes se haya alterado creando exclusiones sociales basadas precisamente en el conocimiento.

La sociedad de la información tiene un actor central en la empresa que asimila –en distintos grados de complejidad- las TIC y se reestructura para enfrentar la competencia mediante una creciente apropiación de contenidos de trabajo informacional.

La empresa ha tenido una vida rica en cambios estructurales y funcionales desde su emergencia como la institución central del capitalismo. Una línea continua de evolución ha sido una tendencia a la concentración seguida de una fragmentación: estructural, funcional, territorial. El uso de las TIC ha sido uno de los factores que explica con mayor fuerza esta última de las fases en que se encuentra la economía empresarial. Veltz (2000:221) afirma que los efectos principales de las TIC en las empresas no se ubican en geografía de las mismas sino en la reorganización de sus distintos mercados. Si la empresa prototípica, aquella sobre la cual se tejían principales teorías sobre el capitalismo, era la que pertenecía al mundo de la producción material, hoy en día la empresa es una organización híbrida entre el mundo de lo material y el de los servicios, y las TIC conforman el espacio de técnicas y trabajos que unen ambos mundos dentro de la empresa.

Desde la perspectiva de la postindustrialización, el resultado de la desmaterialización de partes significativas de los procesos dentro de la empresa, es una nueva estructura interempresarial con menos fronteras y que reúne funcionalmente la producción material con la inmaterial: el crecimiento y la sostenibilidad de las empresas de manufacturas o de bienes materiales, en general, descansa en la imbricación con empresas de servicios y viceversa. Si lo observamos como fenómeno de la sociedad de la información, podemos encontrar que las TIC y su uso laboral generan un intercambio de información y conocimiento dentro de las empresas, entre las empresas y entre éstas y el mercado. La gestión de la información es un factor de la expansión competitiva de las empresas y de su reestructuración.

Retomando las elaboraciones de Harvey (1990) y Lyon (2002) se puede proponer la siguiente síntesis sobre el significado instrumental de la sociedad de la información: un proceso de cambio en los patrones y prácticas sociales y económicas cuya agencia tecnológica es la innovación informática y de comunicación, la cual actúa como una poderosa herramienta de organización de tiempo y espacio en que toman cuerpo esas prácticas.

1.2 La sociedad de la información y la ciudad
La actual era de mutaciones económicas y sociales desiguales tiene espacios privilegiados: las ciudades y las regiones conformadas por grupos de ciudades que se mueven aceleradamente en una transformación geográfica global sin cuyo análisis es imposible reconocer el proceso que conduce a la nueva fase histórica del capitalismo. El epicentro de esta reorganización en la geografía económica no es el conocimiento sino las fuerzas económicas que derivan de la innovación tecnológica informacional y del uso productivo de esas innovaciones. En su historia del urbanismo durante el siglo XX, Hall (1996) coloca a Castells y Sassen como los precursores de una nueva visión sobre las fuerzas generadoras de ciudades y la geografía de ciudades: la tecnología informacional redistribuye poderes y se produce un dualismo entre zonas donde priva la economía y el poder de decisión basados en innovación y usos de la información, y otras hacia las que se desplazan los actores basados en la economía de la producción material. La postindustrialización como fenómeno de desarrollo acelerado de la

economía de servicios y la implantación del modelo sociotécnológico basado en la digitalización, son, sin duda, procesos de dinámica global que se imbrican en los espacios concretos de la geografía económica que son las ciudades. Una afortunada expresión que sintetiza esta idea es: “La globalización tiene lugar en las ciudades y las ciudades materializan y reflejan la globalización” (Short y Kim, 1998, p. 9).

las tendencias de la reestructuración económica y de emergencia y expansión de las TIC adquieren concreción en espacios y poblaciones urbanas. La matriz de este cambio económico-urbano es la transformación tecnológica liderada por las tecnologías de información y comunicación (TIC). La ciudad ha sido la condición espacial bajo la cual las tendencias más significativas de las fuerzas productivas, entendidas como tecnología y organización social, han tenido lugar.

La postindustrialización, el predominio de las tecnologías digitales y la globalización basada en la actividad de los monopolios, han reforzado el papel de ciudades cuyo desarrollo está integrado a las fuerzas más avanzadas y transformadoras del capitalismo. Así, la ciudad que emerge de la etapa fordista de la economía y se transforma dentro de un contexto postindustrial, mantiene su fuerza económica como centro de gravedad de las innovaciones tecnológicas y organizacionales que caracterizan al capitalismo de la nueva economía. Esta fuerza económica es tanto producto de la concentración de empresas, organismos y modos de generar negocios y, en general, transacciones, como de las nuevas

relaciones sociales que tienen lugar, en íntima relación con la evolución de estructuras organizativas y bienes tecnológicos nuevos.

La reestructuración económica y el papel de los servicios avanzados han sido relacionados con el empleo de las tecnologías de información y comunicación. Al realizar esta

interconexión entre mercados y modos de producir el valor económico, autores como Castells y Sassen dan un importante paso en la dirección de unir formas de trabajo con tecnologías y mercados, como sustento de la globalización y el desarrollo de las ciudades. Para Castells, los servicios avanzados (finanzas, seguros, servicios inmobiliarios, consultoría, servicios legales, publicidad, diseño, mercadotecnia, relaciones públicas, seguridad, acopio de información, gestión informática, investigación y desarrollo, investigación científica) “todos pueden reducirse a generación de conocimiento y flujos de información” (Castells, 1996, p. 412). Dada la naturaleza social del conocimiento, su producción es colectiva y resulta de las interrelaciones. Por ello, la aparición de nuevos mercados y actores globales en las ciudades implica un contexto apto para su desarrollo.

Castells alude a su existencia: “La generación de conocimientos y el procesamiento de información son fuentes de valor y poder en la era de información; todos ellos dependen de la innovación y de la capacidad de difundirla mediante redes que inducen a sinergias mediante el intercambio de información y conocimientos. Dos décadas de investigación urbana y regional han demostrado la importancia de los complejos territoriales de innovación para facilitar las sinergias [...] lo que hemos llamado medios de innovación parecen ser las bases de las metrópolis para convertirse en fuentes de riqueza en la era de la información.” (Castells, 2002, p. 237)

El tema de las condiciones locales para definir un proceso de reestructuración vinculado a la nueva economía basada en información y conocimiento, ha sido enunciado del modo siguiente por el mismo Castells junto con Borja: “Tres factores concurren para explicar la productividad que emerge de los núcleos urbanos de la nueva era (de información): conectividad, innovación y flexibilidad institucional. Por conectividad entendemos el vínculo de la ciudad con los circuitos de comunicación, telecomunicación y sistemas de información en los ámbitos regional, nacional y global. Por innovación entendemos la capacidad instalada en una determinada ciudad para generar un nuevo conocimiento, aplicado a actividades económicas, basadas en la capacidad de obtención y procesamiento de información estratégica: Ello implica disponer de recursos humanos adecuados, proporcionados por un sistema educativo de calidad en los distintos niveles del sistema de

educación: pero también implica, por un lado, ofrecer una calidad de vida que atraiga o retenga a los grupos profesionales más educados y, por otro, construir instituciones de investigación aplicada, ligadas a la vida económica, con flexibilidad y espíritu empresarial para incorporar en el sistema productivo de la ciudad las innovaciones tecnológicas globales: Por flexibilidad institucional entendemos la capacidad interna y la autonomía externa de las instituciones locales para negociar la articulación de la ciudad con las empresas e instituciones de ámbito supra-local.” (Borja, Castells, 2001, p.32)

Sassen puntualiza su interpretación de las tecnologías de información como fuerzas de concentración laboral en las grandes ciudades, señalando que éstas: “no han eliminado la importancia de las concentraciones masivas de recursos materiales sino que, más bien, han reconfigurado la interacción entre la fijación del capital y la hipermovilidad”, y que el “complejo manejo de esta interacción ha dado a ciertas ciudades una nueva ventaja competitiva”. (Sassen, 2001, p. 411)

Ascher representa la perspectiva de un urbanista que se pregunta qué fuerzas son las que provocan la gran transformación que envuelve a un conjunto amplio de ciudades en el mundo: una metropolización acentuada. Recuerda que cada transformación tecnológica mayor genera inquietudes similares sobre la desaparición de las ciudades, en sus formas conocidas históricamente. Sostiene que en particular las tecnologías de transporte y comunicación han desatado la problematización de la urbe del siglo XX que cuestiona que la ciudad siga concentrando riqueza, procesos económicos y gente.

“Ciertamente las nuevas tecnologías de transporte y de comunicación participan en las recomposiciones de los espacios urbanos y rurales pero no engendran una dispersión generalizada de las personas y las actividades; por el contrario, acompañan nuevas

aglomeraciones y polarizaciones” (Ascher, 1995, pp. 37-38). Los “objetos sociales complejos” que son las tecnologías, especialmente las de transporte, almacenamiento y comunicación, que han sido estructuradores de la ciudad moderna (Ascher, 2004), son asimilados por el proceso urbano e integrados a su propia estructura.

Así, constata que las telecomunicaciones no invierten el proceso de concentración urbana y su expansión en una región más amplia, sino que es en las metrópolis de mayor velocidad de desarrollo donde más crecen las telecomunicaciones: “El crecimiento y diversificación de grandes organizaciones, la división del trabajo, la complejidad de los sistemas, los nuevos métodos de organización industrial y de producción, la evolución de los modos de vida, aumentan sin cesar las necesidades de información y de comunicación” Ascher, 1995, p. 54). A la par de este proceso, las telecomunicaciones no son sustitutivas de contactos directos para comunicar y negociar y muchas informaciones necesitan transportes físicos. No solamente no pueden remplazar la proximidad, sino que suscitan los contactos directos y la movilidad de bienes y personas, y el caso del teléfono es ilustrativo. Por tanto, “El desarrollo de la economía y de las metrópolis se traduce como crecimiento tanto de las telecomunicaciones como de los desplazamientos de gente y de bienes” (p. 56).

Nos es sugerida así una visión invertida de la sociedad de la información: es una sociedad de actores en proximidad.

Ascher denomina a dicha pervivencia de la proximidad la paradoja de las telecomunicaciones: estas tecnologías valorizan lo que no es telecomunicable: “La expresión y el modo de la verdadera potencia económica radica en lo que no es telecomunicable” (p. 76). De ahí podemos sugerir que la sociedad de la información –que veremos más adelante- contiene tanto la distancia como la proximidad como factores de su desarrollo y expansión. Las TIC promueven un consumo distante, pero una producción en proximidad.
2. El telemercado: producción postindustrial en masa
La industria del telemercado es una expresión dinámica de innovaciones, de masificación del trabajo y de expansión internacional. Es un nuevo polo de acumulación cuya lógica combina la tecnología de información y comunicación con las capacidades comunicativas del trabajador, dirigiendo este ensamble máquina-hombre hacia los mercados de masas de diversas industrias, tanto de servicios como de bienes materiales.

Un call center constituye un centro de producción de telemensajes y su estructura puede ser observada con las dimensiones típicas de un ensamble sociotécnico: proceso, organización y coordinación del trabajo.

La esencia del proceso de trabajo es una telenegociación entre el usuario telefónico y el teleoperador que puede ser iniciada por el primero (llamadas in bond) o por el segundo (llamadas out bond) . Esta telenegociación puede tener la simplicidad de una cadena de opciones rutinarias (una compra de una pizza, de un boleto, la solicitud de una información, etcétera) o bien la complejidad de una atención a un cliente que requiere asistencia técnica o que va a plantear una queja. Entre los casos extremos de complejidad se encuentran los de call centers públicos de atención a necesidades de ciudadanos (información de procedimientos, localización de personas, situaciones de crisis, etcétera).

La organización del trabajo descansa en el concepto de “campaña”: ésta define el producto obtenido con el input trabajo (cuyo componente fundamental es el conocimiento específico que deberá ser puesto en juego en este espacio de negociación). La forma más sencilla de campaña es la venta directa, o cobranzas, mediante las “llamadas en frío”. Aunque se trata de las formas más sencillas de campaña, también conforman los mayores retos para la obtención de resultados: la irrupción agresiva del teleoperador en el espacio privado del usuario telefónico constituye el aspecto más criticado del telemercadeo.

El proceso y la organización del trabajo particulares de esta industria conforman un cuadro especial de condiciones de trabajo y modos de coordinación por parte de la empresa. Como en todo proceso técnico de producción en serie, el objetivo de la gerencia es la rutinización para lograr objetivos de cantidad y calidad. Esta taylorización puede estar condicionada por el tipo de campaña, pero a medida que esta industria adquiere madurez, las necesidades de la telenegociación se tornan menos susceptibles de rutinización. Se habla así del paso de esta industria hacia una fase en los cuales los call centers se transforman en contact centers, dentro de los cuales los procesos de trabajo se fundamentan en sistemas de conocimiento distribuido y negociación individualizada (Bagnaro, 2000).

La cantidad de trabajo requerido es un aspecto crítico de las definiciones técnicas en un call center, debido a la existencia de “horas- pico” y, por tanto, la fluctuación del tráfico telefónico. La administración del trabajo en esta industria desarrolla técnicas predictivas cada vez más precisas para conocer las necesidades de cargas de trabajo humano, sin embargo es difícil evitar la subutilización o bien la escasez de teleoperadores. Ello obliga a la multifuncionalidad de los mismos, de modo de atender campañas simultáneamente, lo cual podría ser equivalente a una capacidad de producción flexible y simultáneamente en serie.

La velocidad y cantidad de la atención es un aspecto técnico asociado al anterior. La forma de medición de la efectividad del proceso y la organización del trabajo es una relación entre el porcentaje de llamadas atendidas y el tiempo que tuvo esperar el usuario para ser atendido. Aunque cada campaña tiene sus requerimientos de eficiencia, un estándar internacional es 80/20. El tema de los costos predomina en cualquier definición técnica: por lo general el trabajo representa 60% y le sigue en importancia el costo de la llamada (Waite, 2003) .

Este ensamble ha evolucionado a lo largo de más de 30 años desde su aparición a fines de los años sesentas, a medida que se han desarrollado innovaciones en las tecnologías de comunicación e información. La digitalización de éstas ha constituido sin duda la apertura hacia una industria de call centers globalizada y crecientemente importante para la operación de las empresas, tanto de producción material como de servicios.


2.2 El telemercado y la Ciudad de México
Las grandes ciudades mantienen sus capacidades como los espacios en donde ocurren el dinamismo y las transformaciones avanzadas del capitalismo, y aunque este proceso implica una destrucción de capacidades humanas y técnicas, opera una reestructuración que alimenta nuevas formas de producción y de concentración de de riqueza. Las nuevas formas de producción basadas en las tecnologías digitales se unen a un proceso de postindustrialización y brindan nuevas condiciones del trabajo, así como nuevas dinámicas empresariales. El telemercado es producido en este nuevo marco sociotécnico, en la Ciudad de México.

El perfil económico d ela ciudad ha sufrido un cambio a lo largo a lo largo de 30 años, y con mayor intensidad en la ultima década. Es la zona de México en la cual impactó con más fuerza la transición de modelo económico desde la sustitución de importaciones hacia un modelo exportador en la medida que las grandes empresas manufactureras comenzaron a descentralizar sus operaciones hacia estados vecinos y hacia el norte del país ( Ward 2004).

Sin embargo, es también una entidad con una fuerte capacidad de recuperación , la cual ha provenido de dos fuentes: una reestructuración que hizo más eficiente al sector manufacturero en el periodo 1993-1997 ( reorganización interna, terciarización de los trabajadores dentro d ela empreasa y cierto desplazamiento hacia el sector informal) y la fuerza del sector servicios, acentuando su importancia en terminos de PIB y de empleo.
La difusión y adaptabilidad de la tecnología básica de un call center permitió la adopción temprana de la misma en diversas naciones de desarrollo medio en las cuales existían ya necesidades empresariales derivadas de la emergencia de los servicios en la economía y del consumo masificado. Países latinoamericanos como México son ejemplo de ello: a fines de los años ochentas, el telemarketing de uso masivo entró con la empresa Ticketmaster, dedicada a la venta de boletos para espectáculos, y con Locatel, entidad creada por el gobierno federal para atender extravíos de personas y robo de vehículos en la Ciudad de México. Poco antes, los grandes bancos habían iniciado el uso de call centers para atender clientes.Se trataba de una fase económica con un importante crecimiento (3.73 % anual durante el período 1988-1994) y se gestaba el inicio de la fase de globalización de servicios en el país.

La crisis de 1994-95 no detuvo la evolución de la industria del telemercado la cual fue empleado básicamente para colocar ventas y cobrar adeudos. La apertura de la economía mexicana a la competencia en telecomunicaciones y en el sector bancario marcó una nueva historia del telemarketing durante la segunda mitad de la década de 1990, periodo en el cual se crean dos grandes empresas que concentraron la capacidad de producción de telemensajes. Una de las empresas es Tecmarketing, creada por la firma dominante Teléfonos de México en el año 1996 y la otra, una filial de la empresa estadounidense Teletech, implantada en México en 1997 para explotar la creciente competencia en las telecomunicaciones.

Las grandes empresas de sectores de servicios financieros, de telecomunicaciones y de ventas masivas son las que adoptaron durante ese periodo nuevas funciones de telenegociación para expandir y/o proteger sus mercados. Los mayores call centers fueron inicialmente mexicanos pero durante la primera parte de los años noventa hicieron su arribo a la Ciudad de México, principalmente, empresas internacionales de telemercadeo. Las empresas que brindamn ese servicio se nuetren de un entramado de empresas que concurren en la industria, conformando un cluster local del telemercado (cuadro 1)

A inicios de este siglo, nuevos mercados de la economía globalizada impulsan el desarrollo de esta industria en México: la implantación de empresas bancarias que han adquirido a los antiguos bancos mexicanos, la adopción de los call centers en el sector público y la incursión hacia el telemercado estadounidense, tanto anglo como hispanoparlante. El bilingüismo constituye una d elas importantes capacidadws laborales que explota el telemercado ( ver cuadro2)

En México están implantadas las filiales de las mayores empresas mundiales del outsurcing ( Teletech, Teleperformance, SITEL, Atento), coexistiendo con empresas locales de varios tamaños y se encuentran ocho call centers de atención técnica a todo el mundo. El cuadro 3 muestra algunos de los mayores call centers en la Ciudad de México La ciudad de México, con poco más de tres mil call centers de distinto tamaño, es un claro ejemplo de la integración de la economía urbana a las tendencias de esta industria. Para la economía nacional en su conjunto, esta industria representa el 0.48% del PIB y su tasa de crecimiento anual es 20 % ( IMT, 2005).

En la actualidad la Ciudad de México es un polo de esta industria relevante tanto para las transacciones en el ámbito nacional como en el internacional y se encuentran las diversas formas de expansión de esta industria: call centers propios de empresas o que prestan servicios para otras (outsourcing).

En la Ciudad de México se ubican aproximadamente 3 800 call centers de diversos tamaños. En la región metropolitana adyacente del Estado de México, se encuentran 196 call centers . El total es de 3 396 establecimientos de esta industria . Dentro de la Ciudad de México, el patrón de ubicación geográfica muestra una zona de concentración central que se encuentra repartida entre dos delegaciones: Cuauhtémoc y Miguel Hidalgo, conformándose así un territorio definido por la localización de producción de servicios avanzados, en combinación con los emplazamientos tradicionales de la economía urbana. La consecuencia de esta distribución espacial es un reforzamiento de la concentración de la actividad económica en la región metropolitana.
A modo de conclusión:
Este texto ha abordado tres facetas de un mismo proceso: la sociedad de la información, la urbe como espacio de reproducción de la sociedad de la información y el telemercado como una manifestación concreta de la sociedad de la información en un territorio determinado. Valga el recorrido anterior para proponer un cuestionamiento a la idea de que el “conocimiento” ( y los modos de producirlo y competir con base en él) representa de modo tajante la nueva fase del desarrollo capitalista. Esta visión nacida de Drucker (1993) se ha potenciado con la expansión de las TIC en las distintas esferas de la producción material y simbólica y suele desconocer la distinción entre información y conocimiento.

Las pregunta son varias: ¿ es suficiente observar la asociación del trabajo con las TIC ( produciéndolas y utilizándolas) para generalizar la importancai del “concocimiento” como un factor nuevo estructurador de la sociedad y la economía?

¿Los multicitados “trabajadores del conocimiento” tienen existencia más allá de la categoría de analistas simbólicos sin fronteras, como los analizan Reich (1991), Arthur y Rousseau (1996) y Florida ( 2002) ? ¿En alguna sociedad concreta el conocimiento ha sido menos importante que en la actualidad para la estructuración del poder ?

La visión alternativa que hemos explorado se asienta en la evolución de los factores tecnológicos y territoriales del capitalismo, y visto así no existen rupturas sino continuidades en las cuales el consumo y la producción en masa son el determinante fundamental de las innovaciones tecnológicas y organizativas de la empresa moderna, en territorios con actores determinados. Las TIC permiten varias cosas pero ¿también un despegue hacia “otro” capitalismo sin actores ni procesos ?


Cuadro1 :
Composición del grupo de empresas para el servicio y proveeduría de call centers en la Ciudad de México


Actividad

Bases de datos

Consultoría

Recursos humanos

Control de calidad

Conmutadores

Software especializado

Aplicaciones vía Internet

Hardware y software

Diademas

Mercadotecnia directa

Total

No. de

empresas

7

16

7

5

21

18

4

3

3

10

94

Fuente: cálculos con base en Directorio Contact Forum, año 5, septiembre 2005



C
El telemercado en lengua inglesa para usuarios de Estados Unidos es uno de los importantes segmentos de negocios para los call centers mexicanos y latinoamericanos en general. La diferencia salarial entre un operador en EU y otro en una nación latinoamericana es el factor decisivo por el cual se está produciendo una migración de puestos de trabajo -offshore- desde ese país. Se ha calculado que la dimensión aproximada de este flujo internacional de trabajo fue de 200,000 puestos de trabajo en el año 2004, de los cuales América Latina ganó 12,900 posiciones. Una prospectiva señala que en el año 2008 se trasladarán 25,000 puestos de trabajo hacia América Latina (Datamonitor, 2004). En México, 60 % de las empresas de outsourcing manejaron campañas bajo el esquema de relocalizaciones, y ello comportó el uso de 3 500 estaciones de trabajo en 2004, es decir aproximadamente el 20% del total de estaciones de trabajo existentes en México (IMT, 2005).

Un operador de call center en Estados Unidos percibe en el rango más bajo 9.23 dólares por hora (en el estado de Nebraska) y en el más alto 12.87 (distrito de Columbia). En México el costo del trabajo es de aproximadamente de 3 a 4 dólares por hora mientras que en Argentina $ 2 a 3 dólares . SITEL en Monterrey paga a sus operadores bilingües $ 7 500 mensuales, y éstos son los mejor retribuidos dentro de la empresa. Estas diferencias explican la distribución de operaciones entre diversos centros internacionales.

México recibe nuevos trabajos pero también los expulsa hacia países del continente con menores salarios, como los centroamericanos. Así por ejemplo, la crisis de una empresa aeronáutica estadounidense provocó la decisión de contratar como outsourcing a Atento, filial de Telefónica de España, la cual gestiona todas las actividades de la firma aeronáutica desde la Ciudad de México y San Salvador. Pero también ocurre que la empresa mexicana Telmex, el carrier de mayor peso latinoamericano, paulatinamente abandona las funciones de su centro de llamadas Tecmarketing, para relocalizar funciones en Guatemala.

La industria argentina tiene un papel destacado con oficinas de representación en Miami que buscan atraer operaciones; en Panamá el gobierno promueve la enseñanza del idioma inglés para que su fuerza de trabajo tenga competitividad en un esquema de atracción de call centers orientados al mercado anglófono.

La puesta en marcha de operaciones en lengua inglesa representa importantes retos de desarrollo de la fuerza de trabajo y de organización. El caso de Atento en la Ciudad de México es ilustrativo: la empresa aeronáutica estadounidense que contrató sus servicios necesitaba simultáneamente desprenderse de su fuerza de trabajo de 3 500 teleoperadores en EU y mantener la operación con el nuevo call center en México, sin cambio alguno para los usuarios, en un periodo de 5 meses, durante 2004 y 2005. Este cliente representa 380 aviones en servicio, 48 millones de pasajeros al año y 3299 vuelos diarios.

Atento debió contratar y entrenar a 700 operadores bilingües en un plazo de dos meses, y la selección final fue decidida en conjunto entre el cliente aeronáutico y el call center.

Atento México ganó este cliente compitiendo frente a un call center filipino y el plan original era operar desde El Salvador, con menores salarios que en México. Sin embargo, la llegada de otras tres empresas del telemercado al país centroamericano colapsó el mercado de trabajo bilingüe y la opción final fue la Ciudad de México. La prueba de fuego para el centro mexicano fue la gestión de 150 mil llamadas diarias para cancelar o reorientar vuelos con motivo de los huracanes que azotaron la Florida, durante el año 2005. El centro labora con un promedio de 260 operadores.


uadro 2 : El bilingüismo, una habilidad laboral para la producción en masa en la sociedad de la información


Cuadro 3

Capacidad de algunos de los mayores call centers de outsurcing de la Ciudad de México


Empresa

No. de posiciones (aproximado)

Personal (considerando dos turnos)

Teletech

2300

4600

Teckmarketing (2 locales)

2000

4000

Grupo Sitel de México

1700

3400

Atento México (3 locales)

1260

2520

Telemarketing,

1500

3000

Mega Direct

500

1000

Atención Telefónica

250

500

Teleservice

250

500

Telmark

250

500

Qualita

100

200

Total

10 110

20 220

Fuente: Micheli (2006)



BIBLIOGRAFIA :

Arthur, Michael y Denise Rousseau (1996), The Boundaryless Career, New York, Oxford University Press.

Ascher, François ( 1995 ), Métapolis ou l ’ avenir des villes, Paris, Editions Odile Jacob


_________(2000), Ces événements nous dépassent, feignons d en être les organisateurs . Essai sur la société contemporaine , Paris, Editions de l Aube
_________ ( 2004 ), Los nuevos principios del urbanismo, Madrid, Alianza Ensayo.

Alcocer, Carlos-María; David Martínez-Íñigo y  Fernando Rodríguez-Mazo (2005) “How long will we work here?' Organizational tenure and characteristics of the psychological contracts in call / contact centers employees”, en Revista de Psicología Social, Enero , pp. 73-91(19)

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