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Guión acto q-epea 2007 semana europea


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GUIÓN ACTO Q-EPEA 2007

SEMANA EUROPEA

LA VOZ DE LA CIUDADANÍA (CLIENTES) EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: EXPECTATIVAS, PARTICIPACIÓN Y SATISFACCIÓN



T

Ideas guía

Participante


Experiencias, lecciones aprendidas y comentarios a exponer

ELCONCEPTO DE CLIENTE EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

15

¿Tiene sentido hablar de clientes en la administración pública?
¿Es diferente un cliente de un ciudadano?

¿Qué termino se utiliza en vuestras organizaciones?



Vitoria (Kotelo)




GUFE-IFAS




German (desde el público)




Jaione Mondragón




20

¿A quién dirige sus servicios una administración pública? ¿A quién los utiliza, a quién los financia a través de impuestos, a quien se beneficia de la intervención pública,....? En otras palabras, ¿quién es el “cliente” de vuestros servicios?
¿Los tenéis identificados y definidos explícitamente o es algo que se da por supuesto?

IVAP




Vitoria (Kotelo)




Hacienda Foral (Olatz)




Joxean




VISESA (EVEDIO)




GUFE-IFAS



Ertzantza (desde el público)




EITB desde el público




LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES / CIUDADANOS

15

Qué esperan los ciudadanos (clientes) de nuestras organizaciones
¿Cómo influye en la definición de los objetivos de la organización el punto de vista o la opinión de los clientes / ciudadanos?

Vitoria (Kotelo)




Hacienda Foral (Olatz)




Joxean




VISESA (EVEDIO)




15

¿Qué interés tiene conocer las expectativas de los clientes / ciudadanos? ¿Cómo lo hacéis?

GUFE-IFAS




Vitoria (Kotelo)







Hacienda Foral (Olatz)




10

¿Y cómo incorporáis esas expectativas a vuestros procesos?

IVAP




Hacienda Foral (Olatz)




VISESA (Evedio)




Ertzantza desde el público




5

La incorporación de las expectativas de los clientes a las políticas públicas

Jaione Mondragón




LA PARTICIPACIÓN DE LOS CLIENTES / CIUDADANOS

15

¿Cómo participan?

Vitoria (Kotelo)




VISESA (EVEDIO)




GUFE-IFAS




15

La participación ciudadana ¿es una forma de incorporar a los clientes o es un planteamiento de gestión política? ¿Cómo se lo plantea vuestra organización?

Vitoria (Kotelo)




GUFE-IFAS




Jaione Mondragón




10

¿Dónde queda el protagonismos político si las expectativas de la ciudadanía es la que perfila los objetivos de la organización?

Vitoria (Kotelo)




GUFE-IFAS




120










LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES / CIUDADANOS

15

¿Qué canales de comunicación tenéis con vuestros clientes / ciudadanos? ¿Cómo los evaluáis?

Vitoria (Kotelo)




GUFE-IFAS




10

Cuáles son los canales que más les gustan a los clientes de la administración

RESPUESTAS DEL PÚBLICO




5

Tenéis experiencias de uso de nuevas tecnologías en esa comunicación, por ejemplo, SMS, Blogs,.....

Hacienda Foral (Olatz)




COMO NOS VEN: OPINIÓN Y SATISFACCIÓN CIUDADANA

20

La administración pública y quienes trabajamos en ella hemos estado y estamos muy expuestos a los estereotipos ¿cómo nos ve la ciudadanía hoy en día?
¿Y nuestros “clientes”?

Vitoria (Kotelo)




GUFE-IFAS




VISESA (EVEDIO)




Joxean




Ertzantza desde el público




METODOS Y TÉCNICAS PARA CONOCER LA OPINIÓN CIUDADANA

20

¿Cómo medís la percepción que tienen vuestros clientes del servicio que prestáis? ¿y la de la ciudadanía en general?

IVAP




Vitoria (Kotelo)




GUFE-IFAS




EITB desde el público




20

Cuando encuestamos a nuestros clientes / ciudadanos para conocer su opinión sobre el servicio que le presta nuestra organización, que valora ¿el servicio que prestamos o la política en ese ámbito?

Germán desde el público




Vitoria (Kotelo)




GUFE-IFAS




Jaione Mondragon




15

Al margen de las encuestas ¿hay vida ahí fuera?

Vitoria (Kotelo)




GUFE-IFAS




VISESA (Evedio)




Germán desde el público




5

Las encuestas son muy frecuentemente telefónicas, además de la saturación de los encuestados ¿qué pasa con las personas que nunca son localizadas en un teléfono fijo?

Germán desde el público



110










Ayuntamiento Vitoria (Kotelo): Jose Luis Pérez Gómez (Kotelo) Director del Dpto.de Presidencia.

IFAS: Luis Grasa. Jefe de Calidad, Imagen y Comunicación

IVAP: Joseba Pérez de Heredia

Hacienda Foral (Olatz): Olatz Basarte. Jefa del SIAC ( Servicio de información y asistencia al contribuyente)

Ayuntamiento de Getxo: Joxean Llorente. Gerente de la Musica Estola



VISESA: Evedio Heriz. Director de Atención al Cliente de Visesa –
Jaione Mondragón. Doctora en Ciencias Políticas. Profesora de Ciencias Políticas y de la Administración de la UPV






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