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El capital intelectual cómo identificar y calcular el valor de los recursos intangibles de su empresa Leif Edvinsson


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TAREAS DE NAVEGACIÓN.
Esta es la estructura del Navegador; pero todavía no hemos hablado de las metas de este instrumento y sus equivalentes futuros. Un eficiente Navegador de capital intelectual debe realizar las tres tareas siguientes:
1. Mirar hacia dentro, a los indicadores. Un instrumento organizador que no organice no cumple su cometido; esto no hay ni que decirlo. Pero los mejores instrumentos tienen que hacer más que eso; tienen que servir de guía -es decir, como navegantes y no simplemente como gavetas de archivo para el conjunto correcto de medidas, vincular éstas entre sí por categorías de forma coherente y luego enlazar esas categorías en un todo unido. Deben mostrar la posición, dirección y velocidad de la organización. Como veremos en la sección siguiente, es importante que cualquier navegador contemporáneo se organice con el fin de aprovechar al máximo las tecnologías de presentación del futuro.
2. Mirar hacia arriba, hacia más amplias medidas de valor. No es suficiente que un instrumento de navegación sirva de guía. También debe operar en forma tal, que procese todos estos datos en un orden más alto de abstracción para obtener perspectiva. Es decir, que un buen navegador de capital intelectual debe llegar a concertar todos los datos categóricos para la creación de apenas un puñado de cifras globales -metaíndices", podríamos decir, comparables a las pérdidas y ganancias de una cuenta de pérdidas y ganancias, o a activos totales y pasivos totales en un balance de situación- que se puedan usar para juzgar rápidamente la fortaleza del capital intelectual de una empresa y para compararla con otras organizaciones.
3 . Mirar hacia fuera, hacia el usuario. Esto también puede parecer obvio; pero comprender e incluir es más fácil en teoría que en la práctica. Para millones de personas del mundo de los negocios el sistema moderno de contabilidad es incomprensible, los asientos (v. gr. "provisión para insolvencias") no son ni intuitivos ni precisos, aunque uno aprenda las definiciones. Y el balance de situación, como se ha visto, tampoco abarca todas las actividades que crean valor para la empresa, pues muchas no son reconocidas o quedan escondidas en la palabrería de las notas a pie de página.
Esto no es menospreciar la contabilidad tradicional, que ha sido la herramienta más poderosa de la teneduría de libros durante siglos. Además, ha sido estudiada, revisada y codificada por miles de académicos a lo largo de las generaciones. Al contrario, la lección es esta: suponer alegremente que cualquier modelo nuevo de medición va a estar de hecho libre de oscurantismo y en cambio captará toda la información útil que queremos es a la vez arrogante e ingenuo. Tardaremos años en perfeccionar el modelo del capital intelectual y los instrumentos que se necesitan para presentarlo.
Por fortuna, Skandia con su Navegador, producto de millares de horas de exploración por parte de un equipo multidisciplinario, ya nos ha hecho avanzar a todos parte del camino. ¿Es ese Navegador la herramienta perfecta para el caso? ¿Cumple las tres tareas mencionadas?
No del todo, pero es un buen comienzo; el tiempo y la necesidad harán lo demás.
UNA NUEVA DIMENSIÓN DEL VALOR.
La contabilidad por partida doble fue el producto de la conjunción medieval de la matemática simbólica de los árabes con la fabricación de papel en Europa. La contabilidad moderna está en la confluencia de las comunicaciones, la impresión de alta velocidad y bajo coste, y muy veloces instrumentos de cómputo.
La declaración de capital intelectual ha evolucionado desde las últimas etapas de la era anterior y sigue adelante. La aparición del capital intelectual se puede considerar como un producto de la era de la informática.' Cuando se faculta a los empleados por medio de ordenadores, Internet y telecomunicaciones digitales de alta velocidad, la organización se hace tan ágil, veloz y adaptable -tan orgánica- en su comportamiento, que los instrumentos estáticos tradicionales para medir el valor se vuelven irremediablemente anacrónicos.
Si la declaración de capital intelectual ha de cubrir esta nueva realidad comercial, es lógico que también tenga que manifestar esa realidad. El Informe Anual de Capital Intelectual, tal como está configurado en la actualidad, lleva todavía el sello de los viejos tiempos. Hasta el título sugiere el problema: anual. En su forma actual, dicho informe puede proporcionar la forma del capital intelectual de una empresa, pero sólo parte de su dinámica.
El elemento que falta es el tiempo. Tenemos que agregar una nueva dimensión a las dos actuales, que muestre los cambiantes valores en tiempo real, como los manómetros en el cuadro de mandos del automóvil . Mejor aún, necesitamos mostrar esos indicadores en proceso continuo de modificación por parte de otros indicadores o índices relacionados con ellos. Así, ventas totales podría ser modificado en una exposición por transacciones totales por hora, en otra por satisfacción del cliente y en otra por negocios cerrados contra contratos perdidos.
El resultado sería el Navegador moviéndose en el tiempo, siempre al minuto, pero dejando también constancia de todos los minutos pasados para mostrar mejora o declive. Como un paciente que está conectado con un sistema monitor, tal proceso de medición del capital intelectual detectaría pronto cualquier excitación de la empresa, agotamiento, tensión, debilidad y enfermedad. Éste sería un informe verdaderamente dinámico del capital intelectual, y podemos ir un paso más allá. Hoy, cuando valoramos a una empresa por el precio de sus acciones, dicho precio fluctúa no sólo según las ventas y dividendos sino con la introducción de productos nuevos y con la reacción que tales anuncios provocan en los que forman la opinión del sector. También se ve afectado por la contratación o el despido de empleados clave, y por las declaraciones públicas y las predicciones de la alta administración. Baruch Lev sugiere que hasta un 95 por ciento de la variación en el precio de una acción guarda relación con información no financiera.'
En el mejor de los casos, nuestro navegador además de avanzar en el tiempo se saldría de la página y captaría esa enorme reserva de información pertinente, no sólo con cifras y ratios sino con presentaciones de productos en múltiples medios (con comentarios de los críticos), vídeos y transcripciones de discursos de los ejecutivos, entrevistas y currículos de altos directivos, un vídeo de una visita a las instalaciones clave, y cosas por el estilo. Además, los interesados, tanto analistas profesionales como inversores privados, podrían hacer una visita a través de estos archivos y vídeos, y tal vez con el tiempo (por medio de la realidad virtual) pasearse por los talleres de la planta manufacturera o tomar un producto y someterlo a prueba.
La mayor parte de esto ya está disponible por líneas de módem de alta velocidad, mejores monitores, bases de datos automatizadas del personal de ventas y páginas web en Internet. El resto vendrá muy pronto, probablemente antes de que se haya llegado a un consenso sobre un navegador común o su contenido. ¿Cabe alguna duda de que la empresa que sea la primera en este campo en su sector atraerá la mayor atención de analistas e inversores? ¿O de que su decisión de presentar informaciones precisas y completas será recompensada por sus propios méritos? De igual manera, ¿hay algún lector que crea que el inversor medio, una vez que vea esta nueva manera de informar, no lo exigirá a todas las empresas como condición previa para invertir?
No hemos llegado aún al capital intelectual tridimensional. Por ahora el reto inmediato (y el más grande) es entender el capital intelectual y ponerse de acuerdo sobre cómo medirlo y presentarlo. Ése será el tema de los cuatro capítulos siguientes, en los cuales examinaremos uno por uno los factores de dicho capital y sus índices.
5. Valor real: el enfoque financiero.
Empezamos por el principio tradicional: las finanzas.
El movimiento de dinero a través de la organización es en última instancia la medida más tangible de su valor. Es también la fuente de las remuneraciones en términos de dividendos y sueldos. Por eso el dinero ha sido la pieza central en los registros contables de la organización, por lo menos desde los tiempos de los sumerios.
En el fondo, la historia de los negocios, pese a todos los cambios tecnologías y organizativos, es en realidad la historia de cómo asignar un valor monetario a toda actividad y a todo activo. Eso es justamente lo que está ocurriendo con el surgimiento del capital intelectual (con el reconocimiento adicional de que han aparecido nuevas actividades y activos y que su verdadero valor tardará mucho más tiempo en traducirse a términos de dinero que otros factores en el pasado; o por el contrario, pueden ser tan dinámicos que cambien radicalmente el valor de la organización con demasiada rapidez como para que lo registre el tradicional ciclo del ejercicio contable).
Hasta ahora en este libro se han dejado a un lado las páginas financieras del informe anual, sugiriendo que el balance de situación, la cuenta de pérdidas y ganancias, la memoria y demás constituyen esencialmente un documento aislado, útil en sí mismo como una fotografía de dónde estaba la empresa al declarar sus logros, como por ejemplo efectivo, equipos o instalaciones. Al mismo tiempo, sin embargo, se ha sugerido implícitamente que las cuentas anuales son un subconjunto de un informe más amplio de capital intelectual y capta, como si dijéramos, un componente de un análisis mucho más completo del valor de la empresa.
Obviamente esto encierra una paradoja: los datos contables no pueden ser independientes del informe de capital intelectual y al mismo tiempo ser parte de él. Por tanto, se presentan varios interrogantes:


  • ¿Qué relación guardan los datos contables tradicionales con la medida más amplia del capital intelectual?




  • ¿Cómo son modificados los documentos contables tradicionales por su relación con la nueva medida de capital intelectual?




  • ¿Qué representa el potencial sostenible de ganancias?

En el mundo del capital intelectual los documentos contables asumen el nuevo papel de depósitos. El proceso puede tardar décadas u horas, pero en algún momento en el futuro todo capital intelectual, para que tenga valor tiene que convertirse en dinero (o en algún sustitutivo no definido todavía). Una nueva tecnología puede tardar meses en desarrollarse y años en convertirse en un producto nuevo, pero en algún momento se tiene que traducir en ingresos para la empresa. De forma análoga, los índices de satisfacción de los clientes, motivación de los empleados y otras cosas por el estilo también tienen que manifestarse en forma de más ingresos, menores costes indirectos y mayores beneficios... o lo contrario. Al producirse esa conversión, tal medida sube de aprendizaje y desarrollo a clientela y proceso, hasta llegar a un asiento en los libros de contabilidad (y de ahí pasa a la historia financiera de la empresa).


Pero también opera en sentido contrario. Los datos financieros ofrecen el mejor sistema de retroinformación para comprobar la eficacia de los enfoques. En particular, si un determinado índice o indicador nunca se hace sentir en el balance de situación, entonces es porque no está midiendo nada de valor y se debe eliminar. A medida que el capital intelectual se desarrolla y sus medidas y formas se estandarizan, la prueba financiera desempeñará una función crucial para fijar esas normas.
Reconociendo esta relación simbiótica, es evidente que, incrustadas como están en el informe de capital intelectual, las informaciones financieras no pueden ser ellas mismas inviolables. Más que un simple depósito de retroinformación, tienen también que cambiar con el tiempo para acomodarse mejor a los otros enfoques. En el corto plazo esto probablemente no exigirá una reforma de las actuales normas contables; eso sería demasiado traumático para el sistema contable y seguramente prematuro, dado que ninguno de los sistemas métricos se ha probado completamente en la práctica.
Por el contrario, el proceso sin duda va a ser más orgánico, como resultado de pruebas y errores. Nuevas medidas de valor deben emigrar al balance de situación, mientras que otros criterios más antiguos y hoy anacrónicos (por ejemplo, valor de la tierra al precio de adquisición) deben salir de él. Otros, finalmente (como opciones de compra de acciones), deben permanecer pero cambiando su definición o la manera de medirlos. Sin embargo, esto sólo ocurrirá si se abren canales tanto estructurales como de procedimiento, para que puedan producirse tales migraciones. Los canales estructurales, como vamos a ver, los proporciona el nuevo modelo de capital intelectual. Los de procedimiento (o, conociendo la naturaleza humana, tal vez sería más acertado hablar de compuertas en los canales estructurales) se abrirán únicamente en virtud de un cambio de mentalidad por parte de los actuales grupos dirigentes. La experiencia del FASB con las opciones de compra de acciones sugiere que esto puede ser lo más difícil de todo.
Pero si se puede instaurar esa libre circulación, traerá consigo un continuo brotar de nuevos índices y el hundimiento de los arcaicos dentro de la estructura del capital financiero. Para ver cómo operaría esto, tomemos el "techo" de nuestro triángulo que representa el Enfoque Financiero y dividámoslo, como se ve en el siguiente diagrama:

DATOS CONTABLES EN BRUTO.
En la base del triángulo de Enfoque Financiero están las notas flnancieras subjetivas, no empíricas y no diferenciadas de la empresa. Esta sección comprende lo que actualmente se encuentra en la memoria y el informe de gestión, notas de prensa que anuncian nuevos contratos importantes, evaluaciones de rendimiento de las unidades de la empresa, evaluaciones de analistas, etc. Se puede considerar como noticias frescas que provienen de operaciones con clientes, humanas y de procesos. Gran parte de este material es muy valioso y una parte tiene una profunda influencia en el valor en libros de la empresa. Pero hasta el momento no se ha refinado hasta el punto que se pueda medir y evaluar de acuerdo con un sistema métrico aceptado por todos.
Percibir esta información de esta forma trae varias ventajas. Por una parte, reconoce que la memoria, el informe de gestión y otros documentos subjetivos de los informes contables (cuentas anuales) tradicionales reflejan simplemente la incapacidad de dichos documentos para captar con precisión toda la información vital para evaluar una empresa. Al someterlos ahora a un nuevo proceso de evaluación se ve que ya no contienen la misma responsabilidad informativa, y al mismo tiempo se impone al nuevo sistema de medición la carga de captar la verdad que haya en esos informes. Otra manera de ver las cosas es decir que toda nota complementaria en la memoria y todo documento adicional que aparezca actualmente en las cuentas anuales se puede considerar como un fallo del modelo de capital intelectual que hay que corregir.
En segundo lugar, este nuevo formato reconoce también que en la empresa reestructurada los datos contables pertinentes están hoy vinculados en todas sus operaciones. La contabilidad empresarial moderna ya no es una operación aparte e independiente cuya función es sumar recibos y cortar cheques y computar beneficios al final del trimestre. La organización moderna es un lugar donde los datos financieros, recogidos al minuto, corren de una base de datos a otra dentro de la empresa; donde un vendedor listo crea hoy por la mañana un activo nuevo o éste se pierde por la tarde por la desidia de un burócrata perezoso; y, más que nada, donde el éxito o el fracaso de toda una empresa puede descansar en una decisión táctica tomada por un alto ejecutivo basándose en datos contables completos que tienen que estar actualizados hasta ese preciso momento.
Así, el simple título "Datos contables en bruto" cobija algo muy parecido al caos. Puede significar billones de bits de datos, rumores, promesas verbales, informes de campo provenientes de vendedores, agentes de patentes, evaluadores y muchas otras fuentes. Parte de esta información es inservible, parte peligrosamente engañosa, y alguna no vale el tiempo que se necesita para profundizar en ella. Pero hay algunos datos que pueden resultar útiles y de valor permanente, o pueden ser útiles pero transitorios. Y pueden ser de amplia aplicación o de utilidad limitada.
Del alud de datos que afluyen a las oficinas de las empresas, alud que cada año es más grande y más fuerte, ninguna empresa dispone del tiempo ni de los recursos para explorar cada gota. Y tampoco es justo reducir toda esa información, como lo hacemos hoy, a unos pocos párrafos deliberadamente oscuros (pero dentro de la ley) en la memoria incluida en el informe anual y en rumores y chismes que proporcionan automáticamente una gran ventaja para invertir a los que están en el ajo.
La única solución es encontrar indicadores que se abran paso por entre toda esa broza informativa, encuentren los sitios prometedores y luego filtren las piedras y la arena inútil para quedarse sólo con las pepitas de oro que andamos buscando.
CAPITALIZACIÓN FINANCIERA.
El proceso de investigar y filtrar, traducir y medir esta información en bruto ocurre en el centro del triángulo, en Capitalización Financiera. Aquí es donde aparece el nuevo sistema de medida del capital intelectual. Éste es en cierto modo un nuevo y más sofisticado tipo de reconocimiento de valor exigido por el cambiante ambiente empresarial. Este sistema está destinado a producir índices e indicadores que separen el oro de la broza de datos superfluos, generalizaciones, opiniones y resultados adulterados. Las medidas de capitalización financiera, principal contribución del modelo del capital intelectual a las finanzas tradicionales, son de gran importancia para la empresa; pero, como lo sugiere su ubicación, su contribución es como un barómetro para calcular la marcha de la empresa.
No nos cansaremos de recalcar la importancia de que estos indicadores de capital financiero estén muy bien pensadas. Deben ser suficientemente profundos para captar los activos verdaderamente valiosos de la empresa pero al mismo tiempo ser suficientemente completas para captarlos todos.
Huelga agregar que éste es un gran reto y que nunca se cumplirá en su totalidad. Sin embargo, cualquier cosa es mejor que la absurda posición donde nos vemos hoy forzados a vivir; pero no es suficiente cualquier cosa. Lo que se necesita es un conjunto inicial de índices e indicadores lo bastante precisos y de amplio alcance para fijar un estándar como línea de referencia que pueda enmendarse con el tiempo y la experiencia.
Cuando se propuso desarrollar su primer informe anual de capital intelectual, Skandia estudió cuidadosamente las actividades financieras de sus divisiones y encontró los veinte indicadores siguientes (con las de unidades de medida):
1. Activos financieros ($). Hay que tener en cuenta que Skandia es una firma de servicios financieros, así que muchos de sus índices, como éste, se aplican a ese sector. Sin embargo, es fácil trasladar la mayoría de ellos a producción, servicios y, como veremos más adelante, a instituciones sin ánimo de lucro y a gobiernos.
2. Activosfinancieroslernpleado ($). Observemos que con este índice y el siguiente entramos en un área alejada del balance de situación y que rara vez aparece en otras partes del informe anual: el rendimiento real del empleado individual, su aporte a la empresa, tramo de control, multiplicación de destrezas, servicio a clientes y cosas por el estilo. Estos cocientes habituales en el mundo de la empresa, ejecutados por directivos y analistas, pero hasta ahora no han recibido mucha atención formal, a pesar de que la productividad de los empleados suele ser la verdadera medida de las probabilidad des de éxito que tiene la empresa.
3. Ingresoslempleado ($).
4. Ingresoslactivos administrados (%).
5. Ingreso por primas seguros($).
6. Ingresolprimas provenientes de nuevos negocios ($). Ésta, es una medida no sólo de ingresos sino también de regeneración: ¿Cómo se está comportando el nuevo negocio? Esto, combi nado con otros indicadores relativos a desarrollo de nuevos productos y a la formación de los empleados ofrece un vistazo de cómo es probable que se comporte la empresa en los años por venir.
7. Facturaciónlempleado($).
8. Tiempo del clientelatención del empleado (%). Esta medida hay que distinguirla del indicador auxiliar, ya muy popular, que usan muchas empresas, de "tiempo del cliente (o facturación)/persona". El indicador de Skandia incluye a todos los empleados incluyendo personal de administración, directivos, personal de contabilidad y de recursos humanos, de modo que es una medida más verdadera de la dedicación de la empresa a acti vidades relacionadas con los clientes. También es interesante observar que después de que Skandia vio esta relación (que fue el 72 por ciento para la división que se midió en 1994), fijó la meta del 74 por ciento para el año siguiente. Esto sugiere una función más para los índices de capital intelectual, además de servir como complemento a las cuentas anuales; y esa función es como dispositivo de retroinformación inmediata para detectar vulnerabilidades y fortalezas y para fijar metas de rendimiento estructural a corto plazo.
9. Resultado de la actividad aseguradoralempleado. ($)
10. Proporción de pérdidas en comparacíón con promedio del mercado (%). Esto atañe a la unidad de negocios de Skandia encargada de seguros de aviación, pero sugiere un tema más amplio: el de comparaciones en todo el sector para crear un ratio o un índice de lealtad de la clientela.
11. Rentabilidad de los capitales propios(%).
12. Beneficios de las actividades ordinarias($)
13. Valor de mercado ($).
14. Valor de mercadolempleado($)
15. Rendimiento sobre valor neto de activos(%)
16. Rendimiento sobre valor neto resultante del gasto en un nuevo negocio ($).
17. Valor añadidolempleado ($). Según la experiencia de Skandia éste es el indicador más importante de este grupo, pues es el menos distorsionado por la contabilidad "creativa".
18. Gasto en informáticalgasto administrativo (%).
19. Valor añadidolempleados en informática($). Obsérvese que esta partida en realidad combina las dos anteriores, creando una imagen multidimensional multivariable de cómo trabajan juntos los empleados y la tecnología informática para agre gar valor a la firma.
20. Inversiones en informática($)
En esta lista de Skandia se puede detectar un patrón de cuatro tipos de índices:


  1. Acumulativos. Una medida directa, por lo común en términos de dinero, de

alguna actividad comercial relacionada con las finanzas, por ejemplo "valor de mercado". Las medidas acumulativas son útiles para detectar puntos de inflexión -puntos de cambio- en curvas de ciclo de vida.
2. Competitivos. Medida, normalmente como porcentaje o índice, que compara algún aspecto del desempeño de la empresa con el de todo un sector, por ejemplo, "proporción de pér didas en comparación con promedio del mercado". Las medidas competitivas son generalmente la fuente de las referencias.
3. Comparativos. Una relación que incluye dos variables dentro de la misma empresa, por ejemplo "valor añadido por empleado". Estas medidas comparativas suelen ser la mejor fuente de información sobre la dinámica de la empresa.
4. Combinados. Un cociente híbrido que se expresa, o bien en términos monetarios, o como una razón aritmética, que combina más de dos variables de la empresa, por ejemplo, "rendimiento sobre valor neto resultante del gasto en un nuevo negocio". Los índices combinados se usan a menudo para obtener una nueva e inesperada perspectiva sobre una organización.
En su libro IC Visualizing and Measuring, Johan y Goran Roos van un paso más allá. Sostienen que cualquier medida de este tipo, para ser útil y exacta tanto para los observadores externos como para los que están dentro de la empresa haciendo frente a la tarea cotidiana de tomar las medidas, tiene que reunir cuatro características implícitos; ya que debe ser:

1. Pertinente


2. Precisa
3. Ilimitada (es decir, omnímoda en su alcance)
4. Fácil de medir
(Volveremos a los requisitos de Roos más adelante, al formular nuestros indicadores universales.)
Es interesante observar que en tanto que la contabilidad tradicional se concentra en los indicadores acumulativos, son los otros tres los de mayor valor inmediato para un ejecutivo. Hasta se puede sugerir que dentro de este terreno intermedio de capital financiero hay también un orden ascendente desde utilidad inmediata hasta traslación al balance de situación.
En otras palabras, cuanto más complejo, multivariable y de largo alcance sea el indicador, tanto más probable es que capte información de utilidad inmediata para la empresa en sus actividades cotidianas. Con el tiempo este índice combinado madura como índice comparativo que se puede usar para comparar el rendimiento de la empresa con el de la competencia, y después se estabiliza más como indicador de tipo acumulativo y se prepara para dar el salto al balance de situación. Es interesante, como veremos, que esta jerarquía se vuelve del revés en los informes de capital intelectual.
Obviamente esto es simplista pero ofrece una base filosófica para la creación de un sistema de medición de capital financiero. Sugiere que lo que se necesita es una combinación equilibrada de los cuatro tipos de índices, aunque combinar esos índices puede resultar más difícil que crear los indicadores acumulativos. Además sugiere también que aun cuando todos los que toman decisiones en la empresa necesitan toda esta información, los directivos de línea deben conceder más atención a las medidas combinadas más inmediatas, mientras que la plana mayor debe estudiar los datos competitivos y acumulativos. Esto, desde luego, es lo que Michael Hammer y Rosabeth Moss Kanter vienen diciendo desde hace tiempo. Ahora contamos no sólo con una validación empírica de sus ideas sino también con una manera sistemática de conseguir esa información.
¿Y qué hace el lector con esta información? Si está en el sector de los servicios financieros y de seguros tiene suerte, pues Skandia ya ha encontrado un grupo central de indicadores básicos que cualquiera puede usar como punto de partida para construir los suyos. Pero Skandia ya lleva años aplicando esos indicadores y es mucho lo que ha aprendido de ellos. Así que apresúrese el lector para empezar.
Los demás, los que están en producción o en un sector de servicios distinto, tendrán que partir de cero. Por supuesto, no tienen competencia porque tampoco hay otros que hayan empezado ya (aunque pronto los habrá), de modo que tienen la oportunidad de adquirir una ventaja competitiva.
Mientras tanto, como punto de partida, considere el lector los siguientes indicadores posibles para su empresa y su sector, algunos tomados de la lista de Skandia, y otros nuevos:


  1. .Activos totales ($)




  1. Activos totales/empleado ($)




  1. Ingresos/activos totales (%)




  1. Beneficios/activos totales ($)




  1. Ingresos provenientes de nuevos negocios ($)




  1. Beneficiosprovenientes de nuevos negocios ($)




  1. Ingresos/empleado ($)




  1. Tiempo del cliente/atención del empleado ($)




  1. Beneficios/empleado ($)




  1. Ingresos comerciales perdidos en comparación con promedio del mercado (%)




  1. Ingresos provenientes de nuevos clientes/ingresos totales ($)




  1. Valor de mercado ($)




  1. Valor de mercado/empleado($)




  1. Rendimiento sobre valor neto de activos (%)




  1. Rendimiento sobre activos netos resultante de un negocio nuevo ($)




  1. Valor añadido/empleado($)




  1. Gasto en informática/gasto de administrción (%).




  1. Valor añadido/informática-empleados($)




  1. Inversiones en informática($)




  1. Valor añadido/cliente




  1. Inversión en investigación y desarrollo

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