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CÁpsulas marzo 20, 001 servicio al cliente


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CÁPSULAS

Marzo 20, 2.001



SERVICIO AL CLIENTE


Según John Goodman los departamentos de Servicio Al Cliente no son un centro de costos, sino que por el contrario, son un centro de utilidades. Veamos algunos de sus conceptos:




  • La lealtad de un cliente caerá un 20% si este ha enfrentado algún tipo de problema. Si sus ventas por cliente son en promedio $1.000 mensuales, estas podrán disminuirse en $200. Si usted evita 5 problemas, habrá conquistado un nuevo cliente equivalente a nuevos ingresos por $1.000

  • Investigaciones realizadas en todo tipo de industrias demuestran que los clientes rara vez se quejan, privando a las compañías de poder conocer los comentarios de sus clientes, multiplicando el deterioro de la lealtad de los clientes.

  • Si usted tiene un departamento de Servicio al Cliente, es mejor que le solucione el problema a sus clientes, ya que de lo contrario, tendrá clientes que han sido insatisfechos dos veces.

  • La gente tiende a prestarle mayor atención a las recomendaciones desfavorables.

  • Buenos sistemas de solución de problemas ayudaran a incrementar la retención de clientes por lo menos en un 50%

El Sr. Eberhard E. Sceuing asegura que el servicio de primera calidad, crea una ventaja competitiva que aumenta la lealtad. Veamos sus argumentos:




  • Para poder entregar un servicio de primera y satisfacer a sus clientes, una organización tiene que comprometerse en un proceso continuo de diálogo con sus clientes

  • Los clientes agradecen el poder ser escuchados y tenidos en cuenta y recompensan con lealtad la comunicación que se establezca con ellos.

  • Por cada queja que se recibe, existen otros 26 clientes insatisfechos que no se han pronunciado.

  • Un cliente que se queja, ofrece la oportunidad para atender los servicios y evitar que mayores molestias se sigan presentando al interior de la organización.

  • En un momento de verdad, el funcionario de contacto representa a la compañía, personificando todo lo que ella represente.

  • En últimas, son los empleados los que construyen o destruyen a una organización. Empleados no motivados, serán, en el mejor de los casos, indiferentes ante los clientes.

  • Es evidente que empleados no calificados no podrán ofrecer un servicio satisfactorio

ALGUNAS FRASES DE INTERÉS EN VENTAS


  • El Camino a la grandeza corre paralelo a otros destinos. (Baltasar Gracian)

  • Cuando las telarañas se unen, son capaces de atrapar a un león. (Proverbio Etíope)

  • Una flecha individual es fácil de romper, pero no así diez de ellas en un manojo. (proverbio Japonés)

  • Aplaudir solamente con la mano derecha no produce ningún aplauso. (Proverbio Malayo)

  • El trabajo ejecutivo es de equipos y no de individuos. (Peter Drucker)

  • La relación existente entre la palabra Nosotros y la palabra Yo, es el mejor indicador de desarrollo de un equipo. (Lewis E. Eigen)

  • Los martillos deben abatirse en cadencias cuando están preparando el acero. (Giordano Bruno)

  • Cuando un equipo sobrepasa el rendimiento individual y aprende sobre la confianza de equipo, la excelencia se convierte en realidad. (Joe Paterno)


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