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¿CÓmo manejar clientes disgustados?


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CÁPSULAS

Noviembre 14, 2.001




¿CÓMO MANEJAR CLIENTES DISGUSTADOS?

Según John Hartley, entrenador de Promus Hotel Corporation de la Florida, empresa ranqueada como la de mejor servicio en su industria por la Asociación Americana de Satisfacción de Clientes, existe un simple proceso que permite bajarle la temperatura a aquellos clientes que se encuentran ardiendo de furia.


¿Ha oído usted el viejo adagio que dice “El cliente siempre tiene la razón”?. Pues no. El cliente no siempre tiene la razón, sin embargo él es siempre el cliente, y yo quiero que él siga siendo mi cliente.
¿Por qué se van los clientes?
La Asociación Americana de Calidad, ha realizado una encuesta para identificar las causas por las cuales los clientes abandonan a sus proveedores y se van a la competencia. Los resultados n pueden ser más preocupantes:
1% Por muerte de los clientes

3% Por que se cambian de residencia

5% Influenciados por amigos

9% Enganchados por la competencia

14% Insatisfechos con los productos/servicios

68% Cambian por una actitud de indiferencia por parte de un empleado de la compañía


Lo que sus empleados hagan o digan será fundamental para que su compañía pueda retener a sus clientes, o incrementar los clientes de sus competidores.
Cada uno de sus empleados es responsable de satisfacer las expectativas de sus clientes y por consiguiente de retenerlos, tomando conciencia de sus actitudes.
La mayoría de los empleados no les gusta escuchar quejas por que:


  1. Las toman a título personal y se sienten lesionados

  2. Por que no están entrenados en el manejo de las quejas.

Cuando un cliente expresa sus quejas o reclamos, normalmente lo hace manifestando sus sentimientos, utilizando el corazón, más que mediante la simple transmisión de hechos, la utilización de la razón.


¿Por qué será que a los empleados les cuesta trabajo escuchar quejas? Algunas de las razones son:


  1. El cliente puede estar equivocado, o ser injusto en su queja.

  2. El cliente puede saltar a conclusiones.

  3. El cliente puede acusar al empleado.

  4. El empleado quiera defenderse

  5. Exista otro trabajo que requiera ser atendido de forma inmediata

  6. Los clientes puedan tener una queja legítima

Todos los que estén en contacto con los clientes deben saber y estar preparados para manejar emociones que pueden interponerse en el camino y evitar el poder escuchar y proveer soluciones, o realizar razonamientos equilibrados. Los empleados también tienen necesidades. Una de sus necesidades básicas es mantener y afianzar su autoestima. Para alcanzar esto, ellos deben:




  1. Estar entenados y calificados para su trabajo

  2. Sentirse exitosos

  3. Sentirse en control de las situaciones

  4. Sentirse empoderados para manejar situaciones

  5. Sentirse valorados en sus habilidades

  6. Sentirse respaldados por la organización

¿Cómo evitar la brecha entre las necesidades de los clientes y las necesidades de los empleados?. Aplique la técnica que se describe a continuación.




  1. Escuche

  2. Empatice

  3. Discúlpese

  4. Tome responsabilidad


Escuche; Un cliente insatisfecho busca un empleado que lo escuche. Para esto es importante que esté en silencio y mirando a la cara del cliente. No interrumpa al cliente, déjelo contar su historia de forma completa.
Empatice; Mientras escucha atentamente, sin producir palabras, asienta on su cara en la medida que el cliente habla. Una ves el cliente haya terminado, proceda de alguna de las siguientes formas:


  1. Reconozca los sentimientos de su cliente

  2. Recapitule los hechos relacionados por su cliente

  3. Permita que su cliente reconozca que usted lo ha escuchado

  4. Permita que su cliente reconozca que usted está enterado de las razones que lo han molestado.


Discúlpese; Su cliente quiere escuchar que usted y su compañía están apenados por los inconvenientes causados. Una ves haya reconocido los inconvenientes, pida disculpas por ellos, sin aceptar responsabilidades. Solamente se deberá admitir culpas si es obvio que la compañía o usted son responsables.
Tome responsabilidad; Los clientes se quejan por que consideran que existe algo que se debe hacer. Si el problema se puede arreglar en el mismo instante, hágalo, no espere o dilate la solución. Cada minuto que pase, el malestar de su cliente crecerá exponencialmente. Si no puede ser solucionado en ese mismo momento, algo deberá hacerse; Llame un supervisor o un jefe o pida ayuda de otros departamentos. Comprométase a hacer un seguimiento si esto es prudente.
Este procedimiento la permitirá a su organización incrementar:


  1. La lealtad de sus clientes

  2. El éxito de sus negocios

  3. La satisfacción de sus clientes y la retención de ellos

  4. La satisfacción de sus empleados, disminuyendo la rotación de estos



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